贏在服務(wù)-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴處理技巧

第一章、現(xiàn)代服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、為什么要讓客戶滿意

二、影響快遞行業(yè)服務(wù)效果的因素

三、服務(wù)意識重要性

四、服務(wù)是什么？

第二章、電話溝通技巧及服務(wù)規(guī)范

一、溝通技巧訓(xùn)練

（一）、溝通的兩種模式

（二）、影響溝通效果的三大因素

（三）、溝通三角形

（四）、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”

（五）、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方最關(guān)心的是什么

4、如何站在對方立場進行溝通

二、客戶性格分析

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、自我測試：自己屬于什么性格？

（五）、四種性格的客戶投訴處理技巧

三、高效溝通四要訣：多向性、標(biāo)準(zhǔn)化、多樣性、短平快

四、高效溝通六步曲：營造氛圍、理解共贏、分析問題、提出方案、認同執(zhí)行、檢查反饋

五、高效引導(dǎo)技巧：開放式VS封閉式、SPIN提問技巧、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、電話溝通禮儀規(guī)范：打電話、接電話、掛電話

案例分析及短片觀看：顧客為何生氣訴的顧客成為朋友分享視頻案例性格分析

示范指導(dǎo)、模擬演練、話術(shù)訓(xùn)練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、客戶投訴處理技巧

一、如何看待客戶投訴？

二、處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

三、電話服務(wù)的程序規(guī)范

四、轉(zhuǎn)怒為喜---顧客不滿抱怨投訴處理技巧

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

2、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

（二）、顧客抱怨投訴的心理分析

1、精神滿足

2、物質(zhì)滿足

3、滿足客戶釋放情緒

（三）、影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素

1、處理時的溝通語言

2、處理時的方式及技巧

3、處理時的態(tài)度、情緒

（四）、超越客戶滿意的三大策略

1、提高服務(wù)品質(zhì)

2、巧妙地降低客戶期望值

3、精神情感層面滿足

（五）、顧客抱怨投訴處理管理

（六）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

（七）、10種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

1.只有道歉沒有進一步行動

2.把錯誤歸咎到顧客身上

3.承諾沒有兌現(xiàn)

4.完全沒反應(yīng)

5.粗魯無禮

6.逃避個人責(zé)任

7.非語言排斥

8.質(zhì)問顧客

9.語言地雷

10.忽視客戶的情感需求

（八）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

（九）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

（十）、降低客戶期望值的技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、真誠請教法

4、同一戰(zhàn)線法

（十一）、當(dāng)我們無法滿足客戶時。。。。。。

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移

（十二）、快速處理客戶抱怨投訴策略

1、快速掌握對方核心需求技巧

2、快速呈現(xiàn)解決方案

3、快速解決問題技巧

（十三）、客戶抱怨及投訴處理的八對策

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略；

3、黑白臉配合策略；

4、上級權(quán)利策略；

5、丟車保帥策略

6、威逼利誘策略；

7、農(nóng)村包圍城市策略；

8、攻心為上策略

（十四）、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投訴

2、騷擾顧客抱怨投訴

3、惡意投訴

（十五）、處理顧客投訴的注意點

1.接待人員要做好心理準(zhǔn)備　　

2.承認顧客投訴的事實，認真聽取意見　　

3.回復(fù)投訴語言要禮貌　　

4.保持冷靜　　

5.表示同情和歉意　　

6.感謝顧客的批評指教　　

7.不轉(zhuǎn)移目標(biāo)　　

8.詢問顧客對于投訴處理結(jié)果的意見