醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

第一部分：醫(yī)護(hù)人員的精神面貌和行為要求

一、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度

二、醫(yī)德規(guī)范的內(nèi)容，敬業(yè)精神

三、現(xiàn)代醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)摧生人性化的服務(wù)

四、醫(yī)護(hù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)

分析、討論、模擬演練

第二部分：高品質(zhì)的服務(wù)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的價(jià)值

一、能讓醫(yī)護(hù)人員獲得更多的尊重和快樂

1、患者的尊重和感謝

2、同事的認(rèn)可和羨慕

3、領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)

4、家人的驕傲

二、能讓醫(yī)護(hù)人員獲得更多的發(fā)展空間

1、公司的器重

2、薪水的提升

3、機(jī)遇的獲得

第三部分：醫(yī)護(hù)人員的“六項(xiàng)修煉”

一、專業(yè)形象

1、醫(yī)護(hù)人員儀容禮儀

2、醫(yī)護(hù)人員儀表禮儀

3、醫(yī)護(hù)人員工作用品的

二、看的技巧

1、學(xué)會(huì)“察言觀色”

2、學(xué)會(huì)用目光接觸患者

3、與不同類型的患者打交道

三、聽的技巧

1、有效的傾聽

聽清事實(shí)—聽出關(guān)聯(lián)—聽出感覺

2、學(xué)會(huì)聽懂需求

3、禮儀

四、笑的技巧

1、陽(yáng)光心態(tài)

2、表情及微笑的訓(xùn)練

3、做患者喜歡的醫(yī)護(hù)人員

五、說的技巧

1、良好的溝通是拉近我們與患者關(guān)系的紐帶

2、如何與患者打招呼

3、如何贊美患者

4、如何回應(yīng)患者

六、動(dòng)的技巧

1、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練

2、手勢(shì)規(guī)范訓(xùn)練

3、真誠(chéng)的接待患者

4、招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品

5、親切的目送患者

6、東方禮儀操

講解、示范、訓(xùn)練

第四部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)行為禮儀

一、醫(yī)護(hù)院內(nèi)行為禮儀

（一）導(dǎo)醫(yī)工作禮儀

（二）院內(nèi)舉止行為禮儀

二、醫(yī)護(hù)基本工作行為禮儀

（一）輸液巡視服務(wù)禮儀

（二）夜間巡視服務(wù)禮儀

（三）病區(qū)醫(yī)護(hù)組交接班禮儀

（四）接送手術(shù)病人禮儀

講解、示范、訓(xùn)練

第五部分：患者關(guān)懷禮儀

一、患者滿意度VS患者忠誠(chéng)度

1、何謂患者滿意度

2、何謂患者忠誠(chéng)度

3、考察患者是否忠誠(chéng)的10項(xiàng)指標(biāo)

二、由患者滿意到患者忠誠(chéng)的服務(wù)禮儀

（一）全員動(dòng)員服務(wù)患者

（二）全方位的患者關(guān)懷

（三）標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化

（四）程序面VS個(gè)人面

（五）形式比內(nèi)容更重要

（六）CRM的使用技巧

（七）患者關(guān)懷工具的使用技巧

分析、講解、案例

第六部分：醫(yī)護(hù)人員的職場(chǎng)禮儀

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

1．不亂傳話

2．不越職權(quán)

3．維護(hù)尊重

4．應(yīng)對(duì)批評(píng)

二、尊重同事是本份

1．團(tuán)結(jié)合作

2．換位思考

3．學(xué)會(huì)關(guān)心

三、尊重下屬是美德

1．善于批評(píng)

2．異議處理

3．尊重下屬

4．以身作則

分析、講解、案例

第七部分：患者不滿抱怨投訴處理禮儀

一、患者抱怨投訴心理分析

（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）患者抱怨產(chǎn)生的過程

（三）患者抱怨投訴類型分析

（四）患者抱怨投訴的心理分析

（五）患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

二、患者抱怨投訴的處理技巧

（一）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）8種錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式

（三）影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素

（四）患者抱怨及投訴處理的六步驟

（五）患者抱怨投訴處理技巧：

三明治法則+提問技巧

（六）患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（七）針對(duì)兩種患者投訴心理的處理技巧

（八）針對(duì)頑固性患者抱怨及投訴處理的八對(duì)策

分析、講解、案例