前言：

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額的變化有著重要的影響，客戶(hù)明顯喜

歡購(gòu)買(mǎi)那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶(hù)溝通的工具；并

在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶(hù)傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶(hù)信任度的明顯提升。

第一章：舉手投足彰魅力（行為舉止禮儀）

一、禮儀的起源和發(fā)展

1、禮儀的起源

2、禮儀的發(fā)展

3、現(xiàn)代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度

4、東西方禮儀的不同

二、職業(yè)人員專(zhuān)業(yè)的舉止要求

輕穩(wěn)正原則

三、基本舉止儀態(tài)的禮儀

第二章：儀容儀表展風(fēng)采（儀容儀表禮儀）

一、人際交往的首輪效應(yīng)

二、女士?jī)x容禮儀

三、男士?jī)x容禮儀

四、女士化妝的原則與技巧

1、化妝的原則

2、化妝與臉型

3、嘴唇的化妝

4、眼睛的化妝

5、發(fā)型的選擇

6、香水的選擇

五、得體服飾提升魅力

1、服飾寫(xiě)滿(mǎn)社會(huì)符號(hào)——讓外表幫助你成功建立社交圈子

2、成功著裝禮儀——遵循T.P.0原則

第三章：接訪(fǎng)禮儀細(xì)節(jié)多（接待拜訪(fǎng)禮儀）

一、迎客禮儀

1、迎客前的準(zhǔn)備：迎三送七

2、開(kāi)口三法則：

3、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務(wù)

4、基本問(wèn)候方式

5、熟客問(wèn)候方式

二、介紹禮儀

1、稱(chēng)呼的學(xué)問(wèn)

2、用介紹打開(kāi)交際之門(mén)——自我介紹的原則

3、介紹他人的順序、方法、禁忌

三、引領(lǐng)禮儀

1、常規(guī)引領(lǐng)

2、進(jìn)出房門(mén)

3、上下樓梯

4、相遇禮儀

四、名片的使用禮儀

1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

五、敬茶奉咖啡的禮儀

1、端茶奉咖啡的姿態(tài)

2、上茶奉咖啡的語(yǔ)言

六、交談禮儀

1、五不談六不問(wèn)

2、規(guī)范用語(yǔ)的使用

3、避免不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害

七、握手禮儀與禁忌

1、握手時(shí)機(jī)的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領(lǐng)

4、牢記握手的禁忌

5、物品的遞送要求

八、尊卑有序——位次禮儀

1、乘車(chē)

2、進(jìn)出乘電梯

3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）

4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、合影、談判）

九、送客禮儀

1、征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)

2、送客原則

3、送客語(yǔ)言規(guī)范

4、送客的末輪效應(yīng)

十、拜訪(fǎng)禮儀

第四章：宴請(qǐng)賓客看細(xì)節(jié)(中西餐飲禮儀)

一、宴請(qǐng)基本禮儀、程序

1、慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單

2、座次安排禮儀

3、選擇好餐桌上的話(huà)題

4、餐飲禁忌

5、餐后結(jié)賬的禮儀

二、宴請(qǐng)技巧處理

1、致辭：歡迎辭祝酒辭歡送辭答謝辭

2、勸酒、喝酒、拒酒

3、如何調(diào)節(jié)氣氛

4、如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的

三、中餐吃的是美味佳肴

四、西餐吃的是氣氛情調(diào)

第五章：接打要用心（禮儀）

一、禮儀的基本要求

重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)；掛前的禮貌

二、的5W1H原則

1、5W內(nèi)容

2、1H內(nèi)容

三、接聽(tīng)的技巧

1、準(zhǔn)備工作

2、開(kāi)場(chǎng)白

3、問(wèn)候

4、記錄

5、禮貌的結(jié)束通話(huà)

四、使用手機(jī)的基本禮節(jié)

第六章：工作場(chǎng)所重效率（辦公禮儀）

一、公司成員的職責(zé)要求

1、高層管理者——決策

2、中層管理者——執(zhí)行

3、基層員工——行動(dòng)

二、職場(chǎng)比拼的是專(zhuān)業(yè)

三、如何成為辦公環(huán)境中受歡迎的人

1、辦公場(chǎng)所“三勤”、“五忌”

2、敬業(yè)、職業(yè)與專(zhuān)業(yè)

四、常用辦公文書(shū)模板

1、會(huì)議記錄的寫(xiě)作要求

2、請(qǐng)柬范文

3、邀請(qǐng)函范文

4、證明信

5、介紹信

6、意向書(shū)

7、賀電

五、會(huì)議禮儀

六、辦公室的人際關(guān)系

1、與領(lǐng)導(dǎo)相處

2、與同事相處

3、與下屬相處

七、辦公室的禁忌

第七章：有效溝通在尊重（溝通禮儀）

一、有效溝通的表達(dá)

1、良好的溝通是拉近我們與客戶(hù)關(guān)系的紐帶

2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情）

二、DISC個(gè)性特點(diǎn)與溝通

1、控制型

2、活潑型

3、完美型

4、和平型

三、人際溝通大秘訣--3A原則

1、接受溝通對(duì)象

不隨意打斷、補(bǔ)充、糾正對(duì)方

不隨意批評(píng)、指責(zé)對(duì)方

批評(píng)或提建議的方法

2、重視、欣賞溝通對(duì)象

3、贊美溝通對(duì)象

四、尊重為本的溝通原則

1、五不問(wèn)六不談

2、了解客戶(hù)需求

五、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修煉

1、溝通基本原則：尊重客戶(hù)、積極聆聽(tīng)、學(xué)會(huì)提問(wèn)

2、聽(tīng)的技巧——聆聽(tīng)的五個(gè)境界

3、看的技巧——學(xué)會(huì)觀察顧客

4、說(shuō)的技巧——用顧客喜歡的方式交談

5、問(wèn)的技巧

6、巧妙的文字表達(dá)

六、導(dǎo)致溝通失敗的原因

1、缺乏信息或者知識(shí)

2、沒(méi)有說(shuō)明重要性

3、只注重表達(dá)，而沒(méi)有傾聽(tīng)

4、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng)

5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間）

6、不良情緒

7、沒(méi)有注意反饋

8、沒(méi)有理解他人的需求

七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

第八章：不卑不亢待外賓（涉外禮儀/國(guó)際商務(wù)禮儀）

一、國(guó)際商務(wù)禮儀的規(guī)則

二、涉外禮儀的原則

三、涉外禮儀的禁忌

四、修煉高雅談吐

1.和諧溝通的原則與技巧

2.空間的距離到心靈的距離

3.學(xué)會(huì)表達(dá)什么與怎樣表達(dá)——選擇高雅的話(huà)題

4.學(xué)會(huì)不表達(dá)什么——話(huà)題禁忌

5.音量與身份的關(guān)系

6.目光的優(yōu)雅空間

7.傾聽(tīng)的藝術(shù)

五、各國(guó)禮儀舉例

六、小費(fèi)的禮儀

七、參觀瀏覽的禮儀

八、奢侈品牌知多少

九、交誼舞禮儀知多少

T0PR原則

站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓(xùn)練、男士站姿訓(xùn)練

坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓(xùn)練、男士坐姿訓(xùn)練

走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓(xùn)練？姿式、步距與速度

蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓(xùn)練、男士蹲姿

鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度

晨迎——溫馨友善

手勢(shì)——優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢(shì)、手的語(yǔ)言

握手——溫暖關(guān)注：握手要點(diǎn)與訓(xùn)練、握手口訣

微笑——明朗真誠(chéng)：八顆牙的訓(xùn)練、眼形笑和眼神笑；未語(yǔ)三分笑，禮數(shù)已先到

眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關(guān)系

距離——安全有度：四種距離的概念

三、高雅氣質(zhì)來(lái)自長(zhǎng)期的自我修煉

你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)

商務(wù)精英出席社交場(chǎng)合服飾的基本要求

了解自己的膚色,臉型

根據(jù)你將來(lái)想要的職位著裝，而不是現(xiàn)在的職業(yè)

帶一支上乘的筆

修飾你的雙手

不要讓鞋出賣(mài)了你

完善衣裝的5大細(xì)節(jié)

選定合適的禮服和佩飾

參加宴會(huì)時(shí)的基本妝容

出色的外表可以增強(qiáng)你的個(gè)人形象

出色的外表可以提升你的整體水平

出色的外表等于成功了一半

職業(yè)男士著裝：穿西裝的七原則

卓越女性成功著裝要點(diǎn)

職場(chǎng)人士著裝選擇的注意事項(xiàng)

職業(yè)男士著裝：襯衣

完善衣裝的5大細(xì)節(jié)

不要讓細(xì)節(jié)破壞了你的品牌

為成功而打扮