前言：

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜

歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并

在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。

第一章：舉手投足彰魅力（行為舉止禮儀）

一、禮儀的起源和發(fā)展

1、禮儀的起源

2、禮儀的發(fā)展

3、現(xiàn)代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度

4、東西方禮儀的不同

二、職業(yè)人員專業(yè)的舉止要求

輕穩(wěn)正原則

三、基本舉止儀態(tài)的禮儀

第二章：儀容儀表展風采（儀容儀表禮儀）

一、人際交往的首輪效應

二、女士儀容禮儀

三、男士儀容禮儀

四、女士化妝的原則與技巧

1、化妝的原則

2、化妝與臉型

3、嘴唇的化妝

4、眼睛的化妝

5、發(fā)型的選擇

6、香水的選擇

五、得體服飾提升魅力

1、服飾寫滿社會符號——讓外表幫助你成功建立社交圈子

2、成功著裝禮儀——遵循T.P.0原則

第三章：接訪禮儀細節(jié)多（接待拜訪禮儀）

一、迎客禮儀

1、迎客前的準備：迎三送七

2、開口三法則：

3、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務

4、基本問候方式

5、熟客問候方式

二、介紹禮儀

1、稱呼的學問

2、用介紹打開交際之門——自我介紹的原則

3、介紹他人的順序、方法、禁忌

三、引領禮儀

1、常規(guī)引領

2、進出房門

3、上下樓梯

4、相遇禮儀

四、名片的使用禮儀

1、名片交換的細節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

五、敬茶奉咖啡的禮儀

1、端茶奉咖啡的姿態(tài)

2、上茶奉咖啡的語言

六、交談禮儀

1、五不談六不問

2、規(guī)范用語的使用

3、避免不經意的語言傷害

七、握手禮儀與禁忌

1、握手時機的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領

4、牢記握手的禁忌

5、物品的遞送要求

八、尊卑有序——位次禮儀

1、乘車

2、進出乘電梯

3、行進位次（陪同引導、上下樓梯、出入房間）

4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判）

九、送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送客原則

3、送客語言規(guī)范

4、送客的末輪效應

十、拜訪禮儀

第四章：宴請賓客看細節(jié)(中西餐飲禮儀)

一、宴請基本禮儀、程序

1、慎重安排時間、地點、菜單

2、座次安排禮儀

3、選擇好餐桌上的話題

4、餐飲禁忌

5、餐后結賬的禮儀

二、宴請技巧處理

1、致辭：歡迎辭祝酒辭歡送辭答謝辭

2、勸酒、喝酒、拒酒

3、如何調節(jié)氣氛

4、如何達成宴請的主要目的

三、中餐吃的是美味佳肴

四、西餐吃的是氣氛情調

第五章：接打要用心（禮儀）

一、禮儀的基本要求

重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；迅速準確的接聽；掛前的禮貌

二、的5W1H原則

1、5W內容

2、1H內容

三、接聽的技巧

1、準備工作

2、開場白

3、問候

4、記錄

5、禮貌的結束通話

四、使用手機的基本禮節(jié)

第六章：工作場所重效率（辦公禮儀）

一、公司成員的職責要求

1、高層管理者——決策

2、中層管理者——執(zhí)行

3、基層員工——行動

二、職場比拼的是專業(yè)

三、如何成為辦公環(huán)境中受歡迎的人

1、辦公場所“三勤”、“五忌”

2、敬業(yè)、職業(yè)與專業(yè)

四、常用辦公文書模板

1、會議記錄的寫作要求

2、請柬范文

3、邀請函范文

4、證明信

5、介紹信

6、意向書

7、賀電

五、會議禮儀

六、辦公室的人際關系

1、與領導相處

2、與同事相處

3、與下屬相處

七、辦公室的禁忌

第七章：有效溝通在尊重（溝通禮儀）

一、有效溝通的表達

1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶

2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）

二、DISC個性特點與溝通

1、控制型

2、活潑型

3、完美型

4、和平型

三、人際溝通大秘訣--3A原則

1、接受溝通對象

不隨意打斷、補充、糾正對方

不隨意批評、指責對方

批評或提建議的方法

2、重視、欣賞溝通對象

3、贊美溝通對象

四、尊重為本的溝通原則

1、五不問六不談

2、了解客戶需求

五、商務溝通中的5項修煉

1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學會提問

2、聽的技巧——聆聽的五個境界

3、看的技巧——學會觀察顧客

4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談

5、問的技巧

6、巧妙的文字表達

六、導致溝通失敗的原因

1、缺乏信息或者知識

2、沒有說明重要性

3、只注重表達，而沒有傾聽

4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當

5、時間不夠（有效交流時間）

6、不良情緒

7、沒有注意反饋

8、沒有理解他人的需求

七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

第八章：不卑不亢待外賓（涉外禮儀/國際商務禮儀）

一、國際商務禮儀的規(guī)則

二、涉外禮儀的原則

三、涉外禮儀的禁忌

四、修煉高雅談吐

1.和諧溝通的原則與技巧

2.空間的距離到心靈的距離

3.學會表達什么與怎樣表達——選擇高雅的話題

4.學會不表達什么——話題禁忌

5.音量與身份的關系

6.目光的優(yōu)雅空間

7.傾聽的藝術

五、各國禮儀舉例

六、小費的禮儀

七、參觀瀏覽的禮儀

八、奢侈品牌知多少

九、交誼舞禮儀知多少

T0PR原則

站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓練、男士站姿訓練

坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓練、男士坐姿訓練

走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓練？姿式、步距與速度

蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓練、男士蹲姿

鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度

晨迎——溫馨友善

手勢——優(yōu)雅明確：引領、指引的手勢、手的語言

握手——溫暖關注：握手要點與訓練、握手口訣

微笑——明朗真誠：八顆牙的訓練、眼形笑和眼神笑；未語三分笑，禮數(shù)已先到

眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關系

距離——安全有度：四種距離的概念

三、高雅氣質來自長期的自我修煉

你的服飾告訴了所有人你是誰

商務精英出席社交場合服飾的基本要求

了解自己的膚色,臉型

根據你將來想要的職位著裝，而不是現(xiàn)在的職業(yè)

帶一支上乘的筆

修飾你的雙手

不要讓鞋出賣了你

完善衣裝的5大細節(jié)

選定合適的禮服和佩飾

參加宴會時的基本妝容

出色的外表可以增強你的個人形象

出色的外表可以提升你的整體水平

出色的外表等于成功了一半

職業(yè)男士著裝：穿西裝的七原則

卓越女性成功著裝要點

職場人士著裝選擇的注意事項

職業(yè)男士著裝：襯衣

完善衣裝的5大細節(jié)

不要讓細節(jié)破壞了你的品牌

為成功而打扮