【培訓收益】

1.提供五星級服務概念，了解星級服務與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務的技巧，以及彌補服務不周的方法，有效提高客戶滿意度。

2.通過指導客服人員的工作，提高客服人員的工作積極性與創(chuàng)造性，幫助建立高效、五星級的服務團隊。

3.通過對服務禮儀的全面講解和規(guī)范化訓練，使企業(yè)的客服人員迅速強化服務禮儀的規(guī)范和技能，從而使貴行的產品和企業(yè)形象在服務全面提升中得以升值，形成相對于同行強有力的競爭優(yōu)勢，占得先機。

4.此為企業(yè)在服務領域職業(yè)化、規(guī)范化和提升競爭力的必選項目。

【適用對象】客服經理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經理、市場部經理及其它服務部門的經理人

【培訓方式】現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點評

【培訓課時】2天（共12小時）

【培訓人數(shù)】40-50人

【課程大綱】

一、五星級服務的理念

分析工作中所面對的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級服務的衡量標準，找到差距和應對挑戰(zhàn)的方向，加深對服務工作的理解。

1、服務工作面臨的挑戰(zhàn)

2、什么是五星級客戶服務

3、沙盤：我們在哪里？我們要到哪里？

二、五星級的員工

了解在客戶的眼中，一名五星級的員工應該具備哪些職業(yè)化的素質，又需要具備哪些優(yōu)良的品格，這些都是是為客戶提供五星級服務的保障。這有助于找到工作中的差距，彌補自己的不足，進一步完善自我，塑造五星級的服務形象，成為一名在客戶心目中五星級的服務人員。

1、分組練習:〔五星級員工自畫像〕

2、五星級員工的品格素質

3、五星級員工的行為標準

4、課堂練習:〔能力測評〕

5、五星級服務標準與規(guī)范

6、五星級員工的職業(yè)化塑造

三、五星級服務的基椽—認知客戶

在平時工作中，我們每天迎來送往著數(shù)不清的客戶，我們提供著相同的服務，但是并不是每一個客戶都對我們的服務感到滿意。這是因為每個客戶對于服務都有著自己的觀點和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務中的難點。在這里我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務質量的標準有哪些，學會永遠努力通過客戶的眼光來看待我們的服務。這有助于我們真正做到服務以客戶為中心。

1、分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕

2、五星級服務是穿客戶的鞋子

3、客戶的觀點

4、客戶的期望值

5、客戶的滿意度

6、客戶的類型

7、客戶服務循環(huán)圖

四、建立五星級服務的第一印象——迎接客戶

如何有效的預測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關注與服務的熱情。

1、接待客戶的循環(huán)圖

2、迎接客戶的準備

3、歡迎你的客戶

五、塑造五星級服務的源泉——理解客戶

學習理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準確的理解客戶的需求。

1、理解客戶的循環(huán)圖

2、傾聽的技巧

3、提問的技巧

4、復述的技巧

六、提供五星級服務的關鍵——幫助客戶

在我們可以或無法完全滿足客戶的要求時應該如何提供令客戶滿意的服務，這將大大提升我們解決客戶問題的實際能力。

1、幫助客戶循環(huán)圖

2、客戶的期望值

3、分析客戶期望值

4、提供更多信息和選擇

5、達成協(xié)議

七、創(chuàng)造五星級服務的績效——留住客戶

圓滿的結束一次服務過程，并為客戶留下良好的印象，這將有助于我們與客戶建立良好的客戶關系，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

1、留住客戶循環(huán)圖

2、留住客戶的步驟

八、消除五星級服務的缺陷——投訴處理

在服務工作中，我們經常會面臨著各種各樣的客戶投訴，這是我們在工作中面臨的最大的挑戰(zhàn)！如何運用有效的補救措施，處理客戶的投訴，消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時保持服務人員的良好心態(tài)，更好的為客戶提供優(yōu)質的服務？

1、客戶投訴分析

2、有效處理客戶投訴的意義

3、正確處理客戶投訴的原則

4、有效處理投訴的流程與技巧

l接受投訴，平息怨氣

l澄清問題

l探討解決辦法

l采取行動

l感謝客戶

l跟蹤服務

5、如何拒絕客戶的期望值

6、頑固投訴的有效處理

7、客戶抱怨管理

l客戶責任管理

l抱怨跟蹤管理

l客戶抱怨檔案管理

九、創(chuàng)造五星級服務的品牌——滿意度分析

1．客戶滿意度的回報

2．影響客戶滿意的5個重要因素

3．不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評模型

4．如何評估客戶的滿意度

5．客戶滿意度現(xiàn)狀分析

6．改善客戶滿意度的措施及實施

7．客戶滿意度的持續(xù)改進流程

十、專業(yè)五星級客戶服務禮儀提升

1．服務意識與心態(tài)調整

2．儀表禮儀

3．儀態(tài)禮儀

4．服務規(guī)范