溝通與談判是商務(wù)場(chǎng)合最重要的工作之一，在作出正確的決策之前，商務(wù)人士必須通過上司、協(xié)作部門、下屬及同事全面準(zhǔn)確地了解有關(guān)信息。根據(jù)對(duì)有關(guān)商務(wù)管理人員工作時(shí)間分布的研究表明，他們一天的工作時(shí)間里，有80%的時(shí)間用于溝通。在溝通的過程中，有45%的時(shí)間在傾聽，30%的時(shí)間在講話，16%的時(shí)間在閱讀文件，9%的時(shí)間在書寫報(bào)告，因此對(duì)于商務(wù)管理人員來講，溝通是一項(xiàng)重要的技能。要做好溝通談判工作，管理人員應(yīng)能靈活運(yùn)用各種溝通談判的方法，克服溝通談判中的障礙，在管理實(shí)踐中不斷改進(jìn)。

1.希望商務(wù)場(chǎng)合能夠談笑風(fēng)生，談判場(chǎng)合輕松掌握主動(dòng)

2.希望了解別人的興趣點(diǎn)，和客戶有話題可談

3.希望與上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)暢快溝通，與家人和諧溝通

4.渴望談判場(chǎng)合能隨時(shí)應(yīng)答別人的話題，控制談判場(chǎng)面

5.渴求通過談話讓對(duì)方信任，改變木訥嘴笨的社交形象

溝通篇

一、商務(wù)溝通的意義和原則

1.認(rèn)識(shí)溝通：商務(wù)溝通的目的、基本程序、障礙分析、應(yīng)注意的要點(diǎn)。

2.溝通的基本技巧：傾聽、語言表達(dá)技巧、非語言表達(dá)的技巧、超語言表達(dá)的技巧、回饋方式、同理心運(yùn)用、尊重的遣辭用語、有效溝通的模式、理性溝通的習(xí)慣建立、非理性溝通的省思。

3.橫向溝通的主要角色與方式：平行溝通、會(huì)議與協(xié)調(diào)、對(duì)外溝通、應(yīng)對(duì)進(jìn)退、抱怨處理、建立雙贏的互動(dòng)。

二、商務(wù)溝通的要點(diǎn)與關(guān)鍵技巧

尊重和欣賞，換位思考，知己知彼，有效進(jìn)行跨部門溝通的五大重點(diǎn)，管理溝通的五大能力。

三、商務(wù)溝通的角色與方式

1.（對(duì)內(nèi)）上對(duì)下的溝通：?jiǎn)T工激勵(lì)、工作教導(dǎo)、信息傳遞、績(jī)效評(píng)估、員工問題處理。

2.（對(duì)內(nèi)）下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議、陳述意見、抱怨與批評(píng)、非問如何處理。

3.（對(duì)外）對(duì)外與客戶的溝通：服務(wù)人員溝通技巧，服務(wù)客戶的技巧、態(tài)度、禮儀，語言表達(dá)技巧，電話中的溝通技巧，發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)，認(rèn)同心和快速理解，有效聆聽的準(zhǔn)則、突破溝通障礙的方法。

談判篇

一、商務(wù)談判的原則及行動(dòng)綱領(lǐng)

談判的三大基本原則、五大誤區(qū)、兩種類型及戰(zhàn)略、五大特征；商務(wù)談判風(fēng)格與行為表現(xiàn)，價(jià)格杠桿原理與蹺蹺板效應(yīng)，買賣雙方的價(jià)值平衡。

二、商務(wù)談判戰(zhàn)略制定與節(jié)奏控制

商務(wù)談判分析的六個(gè)核心要素，交易雙方合作關(guān)系矩陣，談判戰(zhàn)略選擇模型，定位談判基調(diào)和方向，談判。戰(zhàn)略制定之四步曲，如何優(yōu)先掌控談判節(jié)奏，影響談判成功的六大障礙，防范談判中的九個(gè)漏洞。

三、商務(wù)談判兵法、戰(zhàn)術(shù)與運(yùn)用

蠶食戰(zhàn)之步步為營(yíng)，防御戰(zhàn)之釜底抽薪，游擊戰(zhàn)之紅鯡魚策略，外圍戰(zhàn)之談判升格，決勝戰(zhàn)之請(qǐng)君入甕，影子戰(zhàn)之欲擒故縱，攻堅(jiān)戰(zhàn)之打虛頭，用“認(rèn)知對(duì)比法”降低對(duì)方戒備，用“沉錨理論”縮小談判范圍，用“相機(jī)合同”解決相互爭(zhēng)端。

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