如何才能夠持續(xù)提高和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性？

問(wèn)題：很多單位通過(guò)ISO9000認(rèn)證以后，經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)行，如何進(jìn)一步提高體系運(yùn)行的有效性，而不是一成不變的低水平運(yùn)作，以及怎樣評(píng)價(jià)體系的有效性？（提問(wèn)者：浪淘沙2005）

解答：可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)和提高質(zhì)量管理體系的有效性：

一，內(nèi)部審核。根據(jù)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立、完善質(zhì)量體系并保持其有效運(yùn)行的關(guān)鍵是質(zhì)量體系內(nèi)部審核。通過(guò)審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，采取相應(yīng)的糾正措施并使其成為符合項(xiàng)，達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)的要求，同時(shí)也是維持質(zhì)量管理體系的重要工具。

二，客戶及第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核。客戶及第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)供應(yīng)商審核的最主要目的是，審核這個(gè)工廠的品質(zhì)管理體系是否是良性的，是否能夠保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)滿足客戶的要求。基于此目的來(lái)接受審核，認(rèn)真處理審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，可以提高客戶的滿意度，同時(shí)萬(wàn)一有問(wèn)題，公司也能有一定的流程去及時(shí)處理解決，公司質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性也得到進(jìn)一步提高。

三，組織的管理評(píng)審。通過(guò)管理評(píng)審，我們可以確定：各部門之間的協(xié)調(diào)配合是否較以前更好？市場(chǎng)收集到的信息是否能及時(shí)傳遞到質(zhì)量部門，由質(zhì)量部門召集生產(chǎn)、科研、質(zhì)檢部門分析原因、落實(shí)整改措施，并將情況及時(shí)反饋到銷售部門，促進(jìn)了與顧客的有效溝通?資源配備是否精干合理，生產(chǎn)環(huán)境是否進(jìn)一步優(yōu)化，設(shè)備狀況是否得到改善？如果是肯定的回答，可以確定質(zhì)量管理體系是有效運(yùn)行的。

新成立的質(zhì)量監(jiān)控部門該做什么？

問(wèn)題：我們的產(chǎn)品是軟件，以前經(jīng)常發(fā)生已經(jīng)到了為客戶實(shí)施的時(shí)間，可是研發(fā)部門的產(chǎn)品還沒(méi)有提交上來(lái)的情況，而且很多時(shí)候產(chǎn)品到了用戶手里還能發(fā)現(xiàn)很多錯(cuò)誤?，F(xiàn)在要成立一個(gè)質(zhì)量監(jiān)控部門，不知道應(yīng)該怎么定位這個(gè)部門?（提問(wèn)者：丹寶）

解答：你說(shuō)的這種情況多數(shù)時(shí)候是由于開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)部門未充分考慮到產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)評(píng)審，具體說(shuō)就是未考慮好"產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期"和"設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的策劃"，而是停留在實(shí)驗(yàn)室或者說(shuō)純理論性的開(kāi)發(fā)。他們忽視了被開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的安全性、功能性可靠、穩(wěn)定性和外觀，及產(chǎn)品的可制造性和可維護(hù)性能、生產(chǎn)方便和經(jīng)濟(jì)性。這些性能在產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段就應(yīng)充分考慮，而且同時(shí)需要通過(guò)樣品的測(cè)試來(lái)論證，保證在產(chǎn)品投放市場(chǎng)或大批量生產(chǎn)前得以確認(rèn)。

作為質(zhì)量部門應(yīng)該建立一套完整的測(cè)試體系對(duì)產(chǎn)品的以上關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試，而且建立統(tǒng)計(jì)的概念，以保證產(chǎn)品批量生產(chǎn)時(shí)的性能符合性和樣品一致，及時(shí)反饋測(cè)試結(jié)果和作為使用者的意見(jiàn)和信息。開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)部門則應(yīng)該把質(zhì)量部門視為內(nèi)部客戶，以保證產(chǎn)品提交給終端用戶前的信心指數(shù)。

總部與分部的質(zhì)量監(jiān)控部門如何來(lái)進(jìn)行權(quán)責(zé)分配？

問(wèn)題：如何對(duì)服務(wù)類企業(yè)（已取得ISO9001、ISO2000認(rèn)證）總部質(zhì)量監(jiān)控部門與事業(yè)部業(yè)務(wù)監(jiān)控部門的權(quán)責(zé)進(jìn)行合理劃分，既達(dá)到全面監(jiān)控的效果，內(nèi)容上又盡量減少交叉？如何理順總部質(zhì)量部門和大區(qū)、各地分支機(jī)構(gòu)質(zhì)量部門的關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控的無(wú)縫對(duì)接？（提問(wèn)者：khitan）

解答：產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線；同時(shí)也是質(zhì)量監(jiān)控部門與事業(yè)部業(yè)務(wù)監(jiān)控部門的權(quán)責(zé)的界限。

產(chǎn)品質(zhì)量由質(zhì)量監(jiān)控部門進(jìn)行監(jiān)督，企業(yè)的質(zhì)量部在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，并向管理者代表報(bào)告體系運(yùn)行情況；負(fù)責(zé)對(duì)體系運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控；負(fù)責(zé)公司的質(zhì)量記錄；負(fù)責(zé)將監(jiān)控工作中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重的或未能解決的問(wèn)題，及時(shí)向管理者代表匯報(bào)，并協(xié)調(diào)各方采取糾正和預(yù)防措施，予以最終解決；負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的獨(dú)立檢驗(yàn)與監(jiān)控工作，及相關(guān)服務(wù)工作；負(fù)責(zé)企業(yè)技術(shù)改造及重大設(shè)備維修的質(zhì)量管理。

服務(wù)質(zhì)量是評(píng)價(jià)事業(yè)部業(yè)務(wù)監(jiān)控部門對(duì)客戶的一種態(tài)度。服務(wù)質(zhì)量的好壞與產(chǎn)品質(zhì)量的好壞同樣重要。

企業(yè)的最高管理者提出企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)并采取措施以保證各級(jí)人員都能理解執(zhí)行。負(fù)責(zé)進(jìn)行管理評(píng)審；保證質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的資源，并確保企業(yè)的內(nèi)部溝通是有效的，總部任何的質(zhì)量變更，都能確保分部及時(shí)得到通知并理解。企業(yè)分部的各管理者按照ISO9001、ISO2000的要求建立、實(shí)施和保持企業(yè)的質(zhì)量管理體系；向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況及體系改進(jìn)的需求；負(fù)責(zé)就本企業(yè)質(zhì)量管理體系與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作等。

如何解決全檢與抽檢結(jié)果相差太遠(yuǎn)？

問(wèn)題：我公司在對(duì)一批產(chǎn)品進(jìn)行全檢與抽樣檢查時(shí)出現(xiàn)結(jié)果相距太大的現(xiàn)象。比如說(shuō)一批產(chǎn)品，在進(jìn)行抽檢時(shí)，不合格率達(dá)到了80%，而在對(duì)這批產(chǎn)品進(jìn)行全部檢查時(shí)，不合格率卻只有30%，兩次檢查結(jié)果相距太遠(yuǎn)，因此我想問(wèn)問(wèn)專家，遇到這種情況到底應(yīng)該如何解決？如何調(diào)整檢查方法來(lái)使得全檢與抽檢的結(jié)果不至于相差太遠(yuǎn)？謝謝。（提問(wèn)者：人杰地靈）

解答：從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度分析，樣本抽樣良品率/拒收率結(jié)果和全檢的良品率/拒收率應(yīng)基本一致，這也是抽樣方法廣泛應(yīng)用于批次判定的原因。按照統(tǒng)計(jì)學(xué)的原理，通常抽樣是建立在已知抽樣的拒收率或已知抽樣數(shù)量和拒收數(shù)量的基礎(chǔ)上，來(lái)對(duì)總體情況(母體)進(jìn)行預(yù)測(cè)。建立在95%的自信度基礎(chǔ)上進(jìn)行預(yù)測(cè)存在風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)有兩種情況，抽樣結(jié)果大于或小于實(shí)際結(jié)果，但這種風(fēng)險(xiǎn)引起的誤差不至于和全檢結(jié)果相差太大，單次抽樣法就是建立在這個(gè)理論基礎(chǔ)之上的。

但很明顯，其中一個(gè)條件就是缺陷樣板是均勻分布的。這種均勻分布的前提條件則是在整個(gè)制造過(guò)程中只有普通變異沒(méi)有特殊變異，而普通變異是工序本身的西格瑪引起，屬于正常現(xiàn)象。但工序加工過(guò)程中一旦出現(xiàn)特殊變異，就有可能出現(xiàn)以上的樣本不均勻分布的情況。這種情況下如果用普通一次抽樣法對(duì)批次進(jìn)行判定必定出現(xiàn)偏差，因?yàn)椴涣加锌赡芗性谝粋€(gè)區(qū)域。這種情況下可以調(diào)整檢查方法來(lái)解決，從一次抽樣變化到多次抽樣，具體說(shuō)就是從(N；n，C)到(n1，n2?nn｜C1，C2?Cn)。在95%的自信度的基礎(chǔ)上，以樣本推導(dǎo)母體的方式進(jìn)行對(duì)母體的預(yù)測(cè)。