“我的企業(yè)一直運作很好,業(yè)績也很好,為什么要做禮儀培訓(xùn),再說,做了禮儀培訓(xùn),能給我?guī)矶嗌偈找?我公司員工多,做一次禮儀培訓(xùn)至少要好幾天,在這幾天里肯定會損失客戶?！边@是很多企業(yè)普遍都會問及的問題!
 

好的,我們現(xiàn)在就來做一道簡單的算術(shù)題。

假如,貴公司是一家服務(wù)性的公司,其中某個顧客每周都要去某企業(yè)消費500元,但后來因為該企業(yè)態(tài)度不禮貌、接待不得體或是顧客自己認為沒受到應(yīng)有的尊重等問題,而使該顧客產(chǎn)生不滿并不再去該企業(yè)消費。從心理學(xué)來說,他不僅不再去消費,將該企業(yè)“拉黑”,還會告之他身邊的朋友,身邊的朋友少則10人,多則就不好說了。而且一個投訴的顧客背后至少有25個不滿的顧客但其并未投訴的顧客,導(dǎo)致還有25人不會來光顧該公司,那么一年52周這家公司就可能損失約650萬元(500?52?10?25=6500000元)。
    如果一年因為這個事情損失了5個以上,那又是多少的損失呢?相信企業(yè)家都是一個精算家!

下面我們來講一個生活中的例子吧

有兩家珠寶公司,一家的柜臺銷售人員著裝個性而隨意,和顧客說話的時候“直來直去”、大大咧咧,不拘小節(jié);另一家呢?穿著統(tǒng)一、整齊、整潔的工作裝,手戴潔白的手套,面含微笑、落落大方。和顧客交流的時候分寸得體、距離有度,文明銷售用語運用得自然、流暢、得體。如果你就是消費者,你會去哪一家?

1998年以來,根據(jù)國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已經(jīng)表明,牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料生產(chǎn)都趨于飽和。也就是說,同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化。顧客購買的已不再僅僅是商品本身,“商品的質(zhì)量,工作人員的態(tài)度,隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標準。所以,現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫,才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的核心競爭力。

服務(wù)是更能夠創(chuàng)造價值的利器,體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運用。現(xiàn)代禮儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”,使得有形規(guī)范的服務(wù)和過程進行完美的結(jié)合。

禮儀,是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧,是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn),也是單位形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象,使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象,從而形成獨特競爭優(yōu)勢。

所以,就企業(yè)來說禮儀可以塑造工作人員完美的個人形象,給顧客留下更好的卓絕印象。禮儀同時貫穿在每個可具體操作的具體環(huán)節(jié)上,它可以幫工作人員從細節(jié)上區(qū)分顧客的心理,從而和顧客打交道更加得心應(yīng)手。禮儀更能讓工作人員在和顧客打交道中贏得他們的好感、信任和尊重,沒有什么比信任更重要事了。 ?

禮儀“人際關(guān)系的潤滑劑”的作用還體現(xiàn)在機構(gòu)內(nèi)部的關(guān)系處理上?，F(xiàn)代型的企業(yè),強調(diào)的是組織團隊的力量,而禮儀正是可以促進這一力量。它使同事之間的的交往更加得體,平級和上下級之間的關(guān)系處理更加有分寸,使人際關(guān)系上更加輕松。

所以,學(xué)習(xí)和運用禮儀,已成了企業(yè)提高美譽力、提升核心競爭力的重要手段。這不僅順應(yīng)潮流,更是形勢所需。

即使是政府機關(guān),隨著公眾權(quán)益意識的日益提高,以及當前政府職能由“衙門型”向“職能型、服務(wù)型”轉(zhuǎn)換時期,公務(wù)員人員必須真正執(zhí)行“公仆”角色,履行好服務(wù)職能,提高工作效率、提升政府形象,徹底改變使老百姓深惡痛絕的“門難進、臉難看、事難辦”的與文明社會不協(xié)調(diào)的作風(fēng)。這些,又是需要公務(wù)禮儀來完成這個神圣使命。

近八年來,我們經(jīng)常感覺到自己所扮演的經(jīng)常是“消防隊員”的角色。很多單位都是因為“發(fā)生了不愉快的事”之后,才意識到禮儀培訓(xùn)的重要性。有的是外出訪問的時候遇到了“黑臉”或做了些丟面子的事;有的是接待的時候出了差錯;有的員工的素質(zhì)被老板實在看不下去;有的是因為一些所謂的小節(jié)而多次丟單……甚至我們曾有過幾個客戶,他們兩三天后就要接待外國客戶,才想起來要進行一下涉外禮儀培訓(xùn),趕緊“臨陣磨槍”。誠然,救火總比著火強,但防患于未然似乎更重要。

近年來,很多公司都意識到了這一點,招聘新員工后都邀請禮儀培訓(xùn)老師對員工進行禮儀培訓(xùn),甚至一部分企業(yè)要求進行分層次培訓(xùn),針對不同的部分做對應(yīng)的禮儀培訓(xùn)。
    經(jīng)過我司多年的調(diào)查,凡事經(jīng)由我司培訓(xùn)的企業(yè),無論是在業(yè)績上還是客戶對企業(yè)的滿意度上都有很大的改善,其實,說白了。從這一點也可以看出企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的格局。
    這就是為什么企業(yè)如此重視員工的禮儀培訓(xùn)?