摘要：首先，職業(yè)差評(píng)師天貓版(以下統(tǒng)稱差評(píng)師)是怎樣運(yùn)作的？利用天貓規(guī)則中規(guī)定的一般違規(guī)行為中的規(guī)定。天貓商家扣滿12分，扣10000元保證金。其中，常見的可被利用的一般違規(guī)行為有，貨到付款問題，發(fā)票問題，支付問題，包郵問題等。我們下面會(huì)針對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行研究。常規(guī)情況下，以上幾種規(guī)定都是扣6分，原則上對(duì)賣家沒有損失10000元的致命影響，所以差評(píng)師在運(yùn)作的時(shí)候，通常都是拍兩單，以此來達(dá)到扣12分，扣10000元保證金的效果。

下面就由我們義烏淘寶培訓(xùn)的小編來簡(jiǎn)略的看一下差評(píng)師常規(guī)的操作步驟：

1、證據(jù)獲取：為了保證他們的投訴有一定的震懾力，一般他們手上都會(huì)有一定的證據(jù)，這個(gè)證據(jù)主要是來自與聊天記錄，其次來自于訂單狀態(tài)（貨到付款類）。他們通常會(huì)有兩個(gè)小號(hào)，拍下兩單（針對(duì)不同情況具體獲取方法下面分析）。

2、投訴：差評(píng)師通常會(huì)在同時(shí)，或是相近的時(shí)間連發(fā)兩個(gè)投訴，這么做有兩個(gè)原因，第一我們之前說過，一定要兩筆才能扣10000元的風(fēng)險(xiǎn)，他們才有談判籌碼，第二，大部份的賣家朋友很少見著投訴，這一下出來兩筆，對(duì)賣家的心理有一定的震懾力。

3、聯(lián)系賣家：這里面，差評(píng)師100%不可能用旺旺聯(lián)系賣家，他們通常會(huì)想辦法搞到賣家的手機(jī)號(hào)碼，用短信給你一個(gè)QQ號(hào)，內(nèi)容一般很少，比如“今天的投訴，你懂的，加Qxxxxxx”或是直接給你打電話，也是同理。（到了這一步，賣家朋友一定盡可能的保留短信或是錄音）

4、談判階段：你加了他QQ之后，首先，他會(huì)把天貓規(guī)則給你說一下，差評(píng)師會(huì)告訴你，小二一介入，你這10000塊錢不僅沒有，同時(shí)還會(huì)被扣12分，更加影響你的經(jīng)營。說完之后，話鋒通常是一轉(zhuǎn)，說：我們也知道你們經(jīng)營不容易，這樣，我們也不讓你扣分，你給我轉(zhuǎn)XX元錢，我這就給你取消投訴。有一些賣家，本著破財(cái)消災(zāi)、同時(shí)有一定的恐懼心理，通常會(huì)轉(zhuǎn)一些錢，以期減少損失。（這就是為啥天貓這么多年，差評(píng)師不僅沒少，反而越來越多的原因）。差評(píng)師一般會(huì)問賣家要多少錢呢？有一個(gè)可以參考的數(shù)字是6000元。但是他們的金額有一個(gè)思路就是，不可能超過10000元，因?yàn)檫@個(gè)是天貓保證金的處罰金額，也不可能過低，因?yàn)椴钤u(píng)師忙乎一大圈，好不容易看到一塊肉，他還不得使勁吃。

5、結(jié)束：在你打完錢之后，差評(píng)師取消投訴，操作流程結(jié)束。

下面義烏淘寶培訓(xùn)的小編將分篇講解不同違規(guī)行為的證據(jù)獲取及應(yīng)對(duì)方法：

貨到付款篇

證據(jù)獲?。哼@種違規(guī)通常差評(píng)師會(huì)找到店里很便宜的東西，拍一個(gè)貨到付款，大家知道，貨到付款運(yùn)費(fèi)較高，加上有5元服務(wù)費(fèi)，所以運(yùn)輸成本至少15元左右，有些商家為了吸引客流，價(jià)格比較低，同時(shí)訂購了貨到付款服務(wù)。比如一個(gè)12元的產(chǎn)品，成本10元，運(yùn)輸成本15元，而你郵費(fèi)是收的10元。這樣回款是22元，而成本是25元。

一般情況下，我們都會(huì)選擇和買家商量或是不發(fā)貨關(guān)閉訂單等方法。但是我們一旦用旺旺和顧客溝通，或是直接關(guān)閉交易，就直接成為差評(píng)師手上的證據(jù)，差評(píng)師一定是用兩個(gè)不同的小號(hào)拍下的，可能是同款，也可能是價(jià)格差不多的其它款，如果遇到這種情況，詳見下面處理方法。

處理方法：

問題A：如果沒有遇到這種情況怎么辦：

檢查所有寶貝的貨到付款設(shè)置。便宜的，金額低于20元，想都不要想，直接不要提供貨到付款服務(wù)，貴的產(chǎn)品，可提供，但是郵費(fèi)、支持的物流公司，這兩點(diǎn)要檢查設(shè)置好。

問題B：如果已經(jīng)被拍下，但是你沒有做任何處理怎么辦？

可能是10元或是15元的產(chǎn)品，包郵，被拍下貨到付款，這時(shí)候，你不要考慮成本，哪怕?lián)p失再多，也要發(fā)出去（因?yàn)槟惆l(fā)個(gè)貨，最多損失一個(gè)郵費(fèi)二十左右，如果不發(fā)，會(huì)損失更多），然后按問題A的辦法對(duì)所有寶貝進(jìn)行檢查。

問題C如果你已經(jīng)被投訴了怎么辦？

我想說，差評(píng)師的操作是有特征的，后面我會(huì)詳細(xì)的把有可能的特征列出來，你要盡可能多的去思考和尋找差評(píng)師的特征，然后列出來，給客服看。這里有一些千萬要注意，就是，不要去和顧客在投訴頁面辯論,這樣對(duì)賣家沒有一點(diǎn)幫助。一般只有要2-3條證據(jù)能證明對(duì)方是職業(yè)差評(píng)師，你就會(huì)有較大的勝訴機(jī)會(huì)。

問題D：如果真的是我的錯(cuò)，對(duì)規(guī)則的不熟悉，會(huì)不會(huì)敗訴呢？

如果是正常交易的顧客，如果是賣家的原因，敗訴我覺得是無可厚非的，如果是職業(yè)差評(píng)師的話，但確實(shí)是賣家原因，小二也有一定的可能性給賣家敗訴。但通常兩個(gè)同類型同時(shí)間的單，小二會(huì)合并處理，也就是只扣6分，賣家及時(shí)改正，小心加小心加上萬分小心，也不會(huì)造成更大的損失。

支付篇：

證據(jù)獲取：這種違規(guī)主要是天貓明確規(guī)定，不允許賣家和買家使用支付寶和貨到付款之外的交易類型。

這種情況，買家通常會(huì)說：你好，我支付寶不會(huì)用/我沒有支付寶之類的借口，然后問你有沒有銀行卡，我給你轉(zhuǎn)帳（這種狀態(tài)下，產(chǎn)品金額通常比較大，以此來提高你的興趣）。這個(gè)時(shí)間，如果賣家說，可以或是表態(tài)可支持銀行轉(zhuǎn)帳，這個(gè)聊天記錄就是差評(píng)師手上最好的證據(jù)。這時(shí)候，一般差評(píng)師會(huì)比較愉快的結(jié)束本次談話。為什么要愉快的結(jié)束本次談話呢？因?yàn)?，他需要兩個(gè)證據(jù)，這只拿到了一個(gè)，他不能打草驚蛇，大約再過半天左右的時(shí)間，他們會(huì)換另一個(gè)小號(hào)，另一種口氣，但是主題內(nèi)容還是不變的，當(dāng)然啦，你還是同樣的回答。那么，恭喜你，也許就是在當(dāng)天晚上，你會(huì)同時(shí)收到兩個(gè)投訴。下面就由義烏淘寶培訓(xùn)的小編帶領(lǐng)大家看看處理方法：

處理方法：

問題A：如果沒有遇到這種情況怎么辦：

不管何時(shí)，要多少產(chǎn)品，想要轉(zhuǎn)帳的，你明確告訴顧客：天貓商城明確規(guī)定，不允許使用支付寶以外的任何方式交易。請(qǐng)使用支付寶。當(dāng)差評(píng)師看到你這么說，他通常會(huì)判斷你是一個(gè)比較了解規(guī)則的人?？赡芫蜁?huì)更換捕獵對(duì)象。

問題B如果你已經(jīng)被投訴了怎么辦？

現(xiàn)在這種投訴很少了，為什么？因?yàn)槭悄阗I家要求用銀行卡，完了你又來投訴賣家可以使用銀行卡交易，原則上是買家自己跟自己沖突，然后雖然賣家聊天記錄有破綻，但是這種投訴很難被客服小二支持。

包郵篇：

證據(jù)獲?。哼@種情況一般是產(chǎn)品標(biāo)題寫包郵，但是在運(yùn)費(fèi)模板里面沒有設(shè)置，也就是說標(biāo)題寫的是包郵，但是拍下來是有郵費(fèi)的。一般差評(píng)師在操作這種情況的時(shí)候，都是直接拍下，然后過幾分鐘就申請(qǐng)全額退款，然后換另一個(gè)小號(hào)，同樣拍下，幾分鐘后全額退款。這種操作，差評(píng)師有99%的機(jī)率不會(huì)和賣家旺旺說話，原因很簡(jiǎn)單，賣家的回復(fù)一般都是：您拍下后我?guī)湍泥]費(fèi)之類的，對(duì)他們的投訴極為不利。那么，你看類平常的兩單退款。一般在一天左右的時(shí)間，又要恭喜你了，兩個(gè)投訴同時(shí)如期而至了，怎么辦呢，看下面義烏淘寶培訓(xùn)的分析！

處理方法：

問題A：如果沒有遇到這種情況怎么辦：

寫了包郵，就設(shè)置包郵，要不就不要寫包郵。檢查并仔細(xì)設(shè)置好郵費(fèi)模板，或是在寶貝標(biāo)題明確寫明包郵快遞、包郵地區(qū)、幾瓶包郵的內(nèi)容。

問題B如果你已經(jīng)被投訴了怎么辦？

這時(shí)候，你把冷靜的把證據(jù)串起來，給到客服小二，怎么串證據(jù)，首先，時(shí)間上，兩單都是被拍下后幾分鐘之內(nèi)就申請(qǐng)退款。投訴也是兩單同時(shí)投訴。其次，訂單狀態(tài)，兩單都是全額退款的訂單。三，顧客并沒有和賣家沒有任何的旺旺溝通。把這些東西，冷靜的做出來，讓小二看到，一般情況下，只要你的證據(jù)是真的，多截圖，客服小二是不會(huì)支持連個(gè)真正的聯(lián)系方式都找不到的差評(píng)師的。

發(fā)票篇：

證據(jù)獲?。哼^去是問賣家能不能提供發(fā)票，如果賣家在旺旺聊天記錄里表示不能提供發(fā)票或是晚幾天補(bǔ)發(fā)發(fā)票，都會(huì)被差評(píng)師投訴，之后天貓規(guī)則出了個(gè)補(bǔ)充條款，賣家延遲幾天給發(fā)票的，不算違約。因?yàn)楹髞砘旧洗蠹叶贾辣仨氁峁┌l(fā)票，所以這里面的機(jī)會(huì)越來越少，差評(píng)師也是人，也要吃飯的，他們就想了個(gè)升級(jí)版。且看下面：

首先，他們會(huì)找一個(gè)很便宜的產(chǎn)品，然后說要開企業(yè)發(fā)票。這里面科普一下，發(fā)票分普通發(fā)票（針對(duì)顧客）、增值稅普通發(fā)票（一般納稅人開具的針對(duì)顧客的）和增值稅專用發(fā)票（一般都是開給對(duì)方企業(yè)，一般都是比較正規(guī)的企業(yè)，或是較大額度的產(chǎn)品）。有些賣家就會(huì)說，可以開普通發(fā)票或是增值稅普通發(fā)票（其實(shí)這也很好理解，顧客作為個(gè)人購買行為，再只要是正規(guī)發(fā)票是100%可以報(bào)銷使用的，天貓做為B2C，本來的定位也是針對(duì)個(gè)人顧客為主）但是差評(píng)師這時(shí)間就開始混淆視聽，拿出規(guī)則：“天貓商家應(yīng)無條件給顧客提供正規(guī)發(fā)票”為由，發(fā)起投訴，因?yàn)槲覀儗?duì)發(fā)票的種類提出了條件。

其實(shí)，規(guī)則的原文是這樣的“您必須提供正規(guī)的發(fā)票給予您的買家?！倍鋵?shí)提供增值稅普通發(fā)票，也是正規(guī)發(fā)票。原則上是不違規(guī)的。

希望義烏淘寶培訓(xùn)的小編所羅列出來的差評(píng)師的方法，大家可以記在心里，對(duì)以后大家會(huì)有所幫助的，如果想學(xué)習(xí)淘寶的話，可以聯(lián)系我們的客服。

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