培訓對象：

客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

課程目的：

1、超越客戶期望的客戶服務；

2、了解優(yōu)質客戶服務的評價指標；

3、了解客戶所認為重要的是什么；

4、掌握"客戶服務循環(huán)"的概念，并指能用之于實踐；

5、掌握如何提升客戶服務技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。

課程大綱：

第1部分、培養(yǎng)積極主動的服務意識

第2部分構建1流的客戶服務體系

第3部分客戶滿意度與忠誠度管理

第4部分客戶服務人員的能力提升

第5部分投訴是金——正確認識客戶投訴

第6部分處理客戶投訴的方法

總結：前事不忘，后事之師

——視頻分享及案例分析：松下的客戶抱怨中心

講師介紹：

敦平老師8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)行政秘書管理經驗，歷經多個行業(yè)。根據(jù)多年的授課經驗，通過對企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。