目前中國的網(wǎng)絡(luò)用戶已達(dá)到3.84億人，其中使用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)（BBS）用戶規(guī)模已達(dá)到1.03億人，博主人數(shù)達(dá)到1.81億人，據(jù)統(tǒng)計(jì)僅2009年網(wǎng)民發(fā)出的帖子、博文等用戶產(chǎn)生的內(nèi)容達(dá)到11.3億條。在網(wǎng)民談?wù)摰膬?nèi)容中，其中1/3談?wù)摰氖顷P(guān)于企業(yè)與品牌的商業(yè)類話題，這些內(nèi)容主要集中在對(duì)售前咨詢、售后服務(wù)投訴、產(chǎn)品及價(jià)格咨詢等方面。廣大網(wǎng)民對(duì)社會(huì)化媒體的參與度越來越高，但是企業(yè)在運(yùn)用社會(huì)化媒體上都面臨一些困惑：

    一方面消費(fèi)者在網(wǎng)上發(fā)布的關(guān)于企業(yè)的意見或訊問得不到企業(yè)的重視和及時(shí)回復(fù)，甚至遭到刪帖的現(xiàn)象。

    另一方面很多企業(yè)意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)的重要性，但真當(dāng)億萬網(wǎng)民消費(fèi)者站在他們面前的時(shí)候，企業(yè)卻發(fā)現(xiàn)想和消費(fèi)者及時(shí)有效對(duì)話并非易事；

    首先，企業(yè)很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)誰在談?wù)撍麄?。中國現(xiàn)在100多萬個(gè)中文論壇，企業(yè)很難在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民對(duì)他們的談?wù)?，這種現(xiàn)象在二、三線城市的中小論壇中尤為突出。網(wǎng)民在網(wǎng)上發(fā)布的信息，得不到及時(shí)的解決，導(dǎo)致網(wǎng)民不滿并不斷的發(fā)帖、跟帖，最終釀成主流媒體的報(bào)道，給企業(yè)造成很大的公關(guān)危機(jī)。

    其次，由于很多大企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)復(fù)雜，有很多的產(chǎn)品線，而網(wǎng)民的談?wù)摫容^分散，既包括售前的咨詢，也包括售后的投訴等等。企業(yè)要及時(shí)找到合適的專業(yè)人士進(jìn)行回復(fù)，對(duì)企業(yè)來說也是個(gè)極大的挑戰(zhàn)。

    針對(duì)以上問題，大旗集團(tuán)開發(fā)的這套社會(huì)化媒體客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Socail CRM），通過對(duì)70多萬家中文活躍論壇、10萬精英博客和7個(gè)國內(nèi)主流視頻網(wǎng)站，進(jìn)行實(shí)時(shí)的信息抓取，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民對(duì)企業(yè)的談?wù)摚鶕?jù)售前咨詢、產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)投訴等話題進(jìn)行歸納分類，并及時(shí)發(fā)送給企業(yè)相關(guān)人員，讓他們看到并及時(shí)與網(wǎng)民實(shí)名對(duì)話協(xié)助網(wǎng)名解決問題。這種實(shí)時(shí)的對(duì)話大大提高網(wǎng)民對(duì)企業(yè)的滿意度，同時(shí)也使企業(yè)避免了潛在的公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

    例如：國內(nèi)一家大型的家電企業(yè)投入使用該系統(tǒng)不久，在福建一個(gè)二線城市的網(wǎng)絡(luò)論壇上，一個(gè)消費(fèi)者對(duì)該品牌的冰箱進(jìn)行了投訴，大旗集團(tuán)在論壇搜索時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)這一帖子，并及時(shí)通知該企業(yè)的冰箱售后服務(wù)人員。服務(wù)人員立即在網(wǎng)上通過實(shí)名與客戶進(jìn)行對(duì)話，當(dāng)天解決問題，這種對(duì)話使消費(fèi)者非常感動(dòng)，并主動(dòng)要求版主刪除以前的負(fù)面帖子，并將整個(gè)解決過程在網(wǎng)上發(fā)貼公布給網(wǎng)民，贊揚(yáng)這個(gè)企業(yè)的售后服務(wù)。

    據(jù)悉目前已有惠普等多個(gè)全球500強(qiáng)企業(yè)在中國的分部及國內(nèi)一線品牌開始使用這套中文社會(huì)化媒體客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Socail CRM）來改善和中國網(wǎng)民的對(duì)話。這些成功實(shí)踐表明一些先進(jìn)的企業(yè)已經(jīng)開始探索在社會(huì)化媒體環(huán)境中，與中國消費(fèi)者良好互動(dòng)并管理企業(yè)網(wǎng)上聲譽(yù)的解決之道。

    大旗集團(tuán)CEO周春蘭認(rèn)為：企業(yè)要想在網(wǎng)民中獲得良好的口碑，不僅要重視網(wǎng)民的心聲，企業(yè)更要本著真誠的原則，直接坦誠的面對(duì)消費(fèi)者，與網(wǎng)民進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，及時(shí)為消費(fèi)者解決問題， 這樣才能樹立長久的好的口碑。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)社區(qū)雖然是虛擬的，但是網(wǎng)絡(luò)中主角依然是人，所以也要遵守人際交往的基本準(zhǔn)則，那就是真實(shí)和真誠。