2001年以前，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)“六西格瑪”的認(rèn)識(shí)還僅僅停留在這是表示數(shù)學(xué)概念“標(biāo)準(zhǔn)差”的希臘字母。2001年9月，通用電氣的前CEO杰克·韋爾奇的自傳使國(guó)內(nèi)企業(yè)的管理者對(duì)“六西格瑪”有了全新的認(rèn)識(shí)，了解到“六西格瑪”除了表示標(biāo)準(zhǔn)差外，還意味著對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性的衡量，代表著顧客的滿意程度、成本的降低和收益的增加。六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)的模式更使人們著迷，杰克·韋爾奇將60"管理及其所帶來(lái)的質(zhì)量上的革命性提升，視作成為全球最了不起公司的根本驅(qū)動(dòng)力。

同樣是與質(zhì)量有關(guān)，同樣是與顧客滿意有關(guān)，六西格瑪與9000有什么關(guān)系?與行業(yè)有什么關(guān)系?本文將對(duì)此加以論述。

一、六西格瑪與9OOO的關(guān)系．

方法論上的聯(lián)系

9000的基礎(chǔ)是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，即“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法以及與供方互利的關(guān)系”，六西格瑪管理充分體現(xiàn)了這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，如表一所示。

六西格瑪與9000在方法論上的聯(lián)系還包括如下方面：

(1)對(duì)過(guò)程的要求

9O01強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的過(guò)程應(yīng)處在穩(wěn)定受控狀態(tài)。例如，9001標(biāo)準(zhǔn)1．1總則a)中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的作用是這樣描述的：“需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品”；7．5．1條款的第一句話即為“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供”，該條款還對(duì)受控條件進(jìn)行了規(guī)定。從統(tǒng)計(jì)意義上講，穩(wěn)定的過(guò)程是一個(gè)沒(méi)有“特殊原因”在起作用的過(guò)程，過(guò)程的能力不隨時(shí)間而變化(即同分布)，這樣的過(guò)程其合格品率是可以預(yù)測(cè)的。

六西格瑪對(duì)于過(guò)程強(qiáng)調(diào)的是“變革一穩(wěn)定一變革”，六西格瑪項(xiàng)目的結(jié)果很有可能是對(duì)一個(gè)過(guò)程的變革。例如，更改某個(gè)過(guò)程的參數(shù)、重新設(shè)定過(guò)程的某些環(huán)節(jié)(對(duì)流程的完全重新設(shè)計(jì)不屬于六西格瑪?shù)馁|(zhì)量改進(jìn)范疇，而是DFSS的范疇)。當(dāng)對(duì)某個(gè)過(guò)程進(jìn)行變革并實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目的預(yù)定目標(biāo)后，也就是在C階段(六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)的控制階段)，將會(huì)利用控制圖、控制計(jì)劃、防錯(cuò)技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化等方式將變革后的狀態(tài)“凍結(jié)”，有效地保持變革的成果。當(dāng)然，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，如果組織對(duì)該過(guò)程再次設(shè)定更高的目標(biāo)，如將不合格品率從200ppm下降到100ppm，則會(huì)進(jìn)入新一輪變革，這就是六西格瑪對(duì)過(guò)程的“變革一穩(wěn)定一變革”。一般而言，六西格瑪?shù)馁|(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)最多能夠?qū)⒁粋€(gè)過(guò)程的叮水平提升到4．5~5西格瑪左右，如果再想提升，則需要對(duì)過(guò)程進(jìn)行徹底的變革，即過(guò)程再造。

(2)過(guò)程的改進(jìn)模式

9000遵循的是PDCA循環(huán)，這是一個(gè)過(guò)程通用的持續(xù)改進(jìn)模式，整個(gè)9001標(biāo)準(zhǔn)遵循了這樣一個(gè)大框架。六西格瑪?shù)倪^(guò)程改進(jìn)模式歷經(jīng)了五個(gè)階段(即DMAIC循環(huán))，它們分別是：

D：Define(定義)：界定問(wèn)題、確定項(xiàng)目的范圍和目標(biāo)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)章程等；

M：Measure(測(cè)量)：在這個(gè)階段主要完成兩個(gè)任務(wù)，就是確定長(zhǎng)短期的過(guò)程能力，即目前的水平和改善后可達(dá)到的水平，以及驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)的能力，根據(jù)項(xiàng)目類型的不同，可能需要驗(yàn)證對(duì)監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程輸出(擬改善特性)的測(cè)量系統(tǒng)，也可能需要驗(yàn)證監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程參數(shù)的測(cè)量系統(tǒng)；

A：Analysis(分析)：此階段對(duì)造成問(wèn)題的主要原因(影響因素)進(jìn)行分析，通過(guò)統(tǒng)計(jì)工具識(shí)別出影響最大的少數(shù)幾個(gè)因素；

I：Improvement(改進(jìn))：此階段要對(duì)前一階段(分析階段)所識(shí)別出的主要因素的水平進(jìn)行合理搭配，使過(guò)程的輸出實(shí)現(xiàn)最優(yōu)；

C：Control(控制)：此階段要將前一階段(改進(jìn)階段)所確定的因素的最佳水平進(jìn)行控制，也就是使經(jīng)變革的過(guò)程固化，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)改進(jìn)成果的保持。

(3)兩者的統(tǒng)一程度

9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，其目的是通過(guò)設(shè)定一致的要求避免重復(fù)評(píng)價(jià)，以降低成本，盡可能減少過(guò)程中的信息不對(duì)稱問(wèn)題。

六西格瑪尚未有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，只有行業(yè)通行的一些做法，不同的公司所實(shí)施的六西格瑪活動(dòng)多多少少都會(huì)有些差異，但對(duì)于應(yīng)遵循DMAIC循環(huán)是比較統(tǒng)一的，如果涉及過(guò)程再造以及DFSS即六西格瑪設(shè)計(jì)，其做法的差異可能會(huì)比較大，有的公司遵循DMADV(定義、測(cè)量、分析、設(shè)計(jì)、驗(yàn)證)循環(huán)；有的公司遵循DMADOV(定義、測(cè)量、分析、設(shè)計(jì)、優(yōu)化、驗(yàn)證)循環(huán)；還有的公司應(yīng)用DMEDI流程，指定義、測(cè)量、研究、概念、實(shí)現(xiàn)；還有一種是ID-DOV，即識(shí)別、定義、概念設(shè)計(jì)、優(yōu)化設(shè)計(jì)、驗(yàn)證設(shè)計(jì)。當(dāng)然，還有其他六西格瑪設(shè)計(jì)流程不斷出現(xiàn)。雖然流程表述不同，但內(nèi)容卻大同小異。

2．六西格瑪與9000實(shí)施上的聯(lián)系

(1)實(shí)施方式

組織依照9001的要求所建立的是一個(gè)文件化的質(zhì)量管理體系，其載體主要包括方針、目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、記錄以及其他支持體系運(yùn)行所必需的文件，正如9001標(biāo)準(zhǔn)4．1所要求的，“組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性”。

六西格瑪?shù)膶?shí)施以“項(xiàng)目”的方式進(jìn)行，該項(xiàng)目的實(shí)施包括前期策劃主要由團(tuán)隊(duì)成員完成，項(xiàng)目完成后，團(tuán)隊(duì)解散并為新的項(xiàng)目組建新的團(tuán)隊(duì)。而在一個(gè)具體的項(xiàng)目中，在DMAIC的不同階段該做什么樣的事情，以及對(duì)不同的項(xiàng)目做什么樣的安排，則很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定，應(yīng)視具體的情況合理安排。

(2)著眼點(diǎn)

9001是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，組織采用該標(biāo)準(zhǔn)并尋求的目的是為了證實(shí)其穩(wěn)定地提供滿足顧客及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，以及通過(guò)體系的有效應(yīng)用增強(qiáng)顧客滿意。六西格瑪?shù)闹埸c(diǎn)也是增強(qiáng)顧客滿意，通過(guò)實(shí)施項(xiàng)目，改善來(lái)自顧客呼聲的關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)，但衡量一個(gè)項(xiàng)目的成功與否，甚至確定該項(xiàng)目是否能夠立項(xiàng)的重要準(zhǔn)則，也包括該項(xiàng)目是否能夠?qū)崿F(xiàn)成本的節(jié)約或帶來(lái)可觀的收益。

(3)實(shí)施團(tuán)隊(duì)

9001的實(shí)施需要全員參與，其中最高管理者、管理者代表以及內(nèi)部審核員都起著至關(guān)重要的作用，他們是整個(gè)體系建立和保持的核心力量。

典型的六西格瑪實(shí)施團(tuán)隊(duì)(六西格瑪組織)包括：冠軍(往往是組織的高層，負(fù)責(zé)在整個(gè)組織范圍內(nèi)推行六西格瑪)；

MBB(黑帶大師，來(lái)自于組織外部或組織的管理層，具備豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)及管理、統(tǒng)計(jì)知識(shí)，為整個(gè)組織的六西格瑪活動(dòng)提供支持)；BB(黑帶，組織6o"項(xiàng)目的領(lǐng)軍人物，具備豐富的項(xiàng)目和統(tǒng)計(jì)知識(shí)，能夠領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完成指定的項(xiàng)目任務(wù))；GB(綠帶，具備一定的項(xiàng)目及統(tǒng)計(jì)知識(shí)，能夠在黑帶的帶領(lǐng)下完成項(xiàng)目任務(wù)或自行組織范圍較小的一些改進(jìn)項(xiàng)目)。

(4)對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用程度

9001在8．1條款中明確提到，“應(yīng)包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定”，這句話意味著統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用并不是強(qiáng)制性的要求，但9000在2．10“統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用”中指出，統(tǒng)計(jì)技術(shù)“有助于組織解決問(wèn)題并提高有效性和效率?！睘榇?，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在2003年5月15日專門頒布了《統(tǒng)計(jì)技術(shù)在9001：2O00中的應(yīng)用指南》(/TR10017)，對(duì)9001中的條款以及該條款所適用的統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行了闡述。

六西格瑪活動(dòng)的實(shí)施完全依賴統(tǒng)計(jì)技術(shù)。從項(xiàng)目的定義階段開(kāi)始，DMAIC的每個(gè)階段都有其適用的統(tǒng)計(jì)工具，典型的D階段可能會(huì)涉及QFD，M階段可能會(huì)涉及MSA，A階段可能會(huì)涉及FMEA、抽樣、假設(shè)檢驗(yàn)，I階段會(huì)涉及DOE，C階段會(huì)涉及SPC(如各類控制圖)。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)是六西格瑪?shù)奶攸c(diǎn)，而六西格瑪各階段所作出的判斷均來(lái)自對(duì)數(shù)據(jù)所進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析。

(5)對(duì)計(jì)算機(jī)的依賴程度

在這個(gè)層面，9001對(duì)計(jì)算機(jī)的依賴程度不明顯。

由于涉及一定量的統(tǒng)計(jì)運(yùn)算，六西格瑪項(xiàng)目的實(shí)施很大程度上依賴于計(jì)算機(jī)以及相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)軟件，典型的如MINITAB、JMP。

(6)推動(dòng)力量

這兩者的推動(dòng)力量均為市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)和管理者驅(qū)動(dòng)，有來(lái)自顧客要求的，也有在沒(méi)有市場(chǎng)壓力的情況下來(lái)自于組織自身改進(jìn)需求的。

(7)員工素質(zhì)的要求

9000質(zhì)量管理體系的實(shí)施對(duì)員工有一定的要求，這主要來(lái)自6．2條款的實(shí)施對(duì)于黑帶、綠帶均提出了較高的要求。一個(gè)成功的黑帶應(yīng)該同時(shí)具備邏輯、TLC(團(tuán)隊(duì)、領(lǐng)導(dǎo)、溝通)技能以及統(tǒng)計(jì)工具的應(yīng)用三個(gè)方面的能力。

(8)適用的組織規(guī)模

9001標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)適用于任何行業(yè)和任何規(guī)模的組織。

六西格瑪理論上也同樣適用于任何行業(yè)和規(guī)模的組織，但國(guó)內(nèi)應(yīng)用六西格瑪模式的主要是大型企業(yè)，特別是制造業(yè)。

(9)與財(cái)務(wù)的關(guān)聯(lián)程度

9000將“質(zhì)量”定義為“一組固有特性滿足要求的程度”，注定了9001標(biāo)準(zhǔn)與財(cái)務(wù)的關(guān)聯(lián)程度較弱，因?yàn)閮r(jià)格、收益、品牌等屬性并非“固有”，這也解釋了為什么審核中對(duì)財(cái)務(wù)部門的審核往往比較弱化的問(wèn)題。

六西格瑪與財(cái)務(wù)的關(guān)聯(lián)程度則非常緊密，從項(xiàng)目立項(xiàng)開(kāi)始就要評(píng)估項(xiàng)目的潛在收益，項(xiàng)目結(jié)束時(shí)也需要評(píng)估項(xiàng)目帶來(lái)的收益，這往往需要組織的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行審計(jì)

和評(píng)估。另外，某些項(xiàng)目可能需要一定的投資，比如可能需要做一些試驗(yàn)，立項(xiàng)時(shí)需要評(píng)估投資收益率，以確定該項(xiàng)目是否可行。

(10)文件化的要求

9001提出了文件化的要求，主要體現(xiàn)在9001的4．2．1總則中，一共提出了5種文件的要求，包括人們熟知的質(zhì)量手冊(cè)和6個(gè)程序文件。

六西格瑪沒(méi)有具體的文件化要求，但對(duì)于已經(jīng)實(shí)施了9001質(zhì)量管理體系的組織而言，其保持的記錄可能為實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目提供寶貴的數(shù)據(jù)。

(11)六西格瑪與9001具體條款的聯(lián)系

六西格瑪活動(dòng)與9001條款的聯(lián)系很多，六西格瑪各階段所使用的統(tǒng)計(jì)工具可以在很多條款中得到應(yīng)用(詳見(jiàn)10017)。本文只對(duì)六西格瑪與8．5．2條款的聯(lián)系作出闡述。9001的8．5．2條款對(duì)組織的糾正措施提出了要求，六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)可以被視為一個(gè)結(jié)構(gòu)化的，系統(tǒng)的“糾正措施”，從表二可以看到這兩者之間的聯(lián)系。

二、六西格瑪與行業(yè)的關(guān)系

本文主要從兩個(gè)角度進(jìn)行探討，一是從業(yè)人員的資格，二是六西格瑪對(duì)于機(jī)構(gòu)的意義。

1．從業(yè)人員資格的注冊(cè)、獲得與保持目前，IS09000領(lǐng)域的從業(yè)人員(以審核員為例)，在資格注冊(cè)方面由中國(guó)認(rèn)可協(xié)會(huì)(CCAA)負(fù)責(zé)，而六西格瑪沒(méi)有人員注冊(cè)機(jī)構(gòu)，ASQ、CAQ、朱蘭學(xué)院、BMG、摩托羅拉大學(xué)等機(jī)構(gòu)或公司均有自己的黑帶、綠帶注冊(cè)體系，其注冊(cè)準(zhǔn)則不盡相同。在資格獲得方面，審核員需要具備相應(yīng)的培訓(xùn)、工作經(jīng)歷、質(zhì)量工作經(jīng)歷以及審核經(jīng)歷，實(shí)習(xí)審核員通過(guò)CCAA的面試考核可成為審核員。六西格瑪與之類似(以黑帶為例)，需要經(jīng)歷2O天左右的培訓(xùn)，有1～2個(gè)完成的項(xiàng)目，其培訓(xùn)和項(xiàng)目均通過(guò)考核就可以獲得黑帶資格。當(dāng)然，對(duì)于什么樣的項(xiàng)目可以申請(qǐng)黑帶資格，不同機(jī)構(gòu)的要求有所不同。

CCAA對(duì)審核員的資格保持有明確的要求，在審核經(jīng)歷、持續(xù)培訓(xùn)經(jīng)歷等方面均有要求。六西格瑪黑帶、綠帶的資格，各機(jī)構(gòu)或組織的要求不太一樣，但主要集中在項(xiàng)目經(jīng)歷上，有的也會(huì)對(duì)黑帶提出培養(yǎng)出若干名綠帶的要求。

2．六西格瑪對(duì)機(jī)構(gòu)的意義

(1)審核員能力的提高對(duì)機(jī)構(gòu)而言，如果能夠適當(dāng)選派人員參加六西格瑪黑帶或綠帶的培訓(xùn)，能夠有效地提高審核員的能力。審核員補(bǔ)充統(tǒng)計(jì)技術(shù)、項(xiàng)目管理、戰(zhàn)略管理等方面的知識(shí)，補(bǔ)充各類質(zhì)量管理、質(zhì)量診斷、質(zhì)量改進(jìn)工具的知識(shí)，有利于增值審核服務(wù)的提供，并可以與實(shí)施六西格瑪活動(dòng)的客戶有更多的共同語(yǔ)。

(2)增值服務(wù)的提供

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(／TC176)和國(guó)際認(rèn)可論壇(IAF)質(zhì)量管理專家組成的9001審核實(shí)踐組(9001APG)，在其發(fā)布的關(guān)于增值審核的指南文件中指出，在一次第三方審核中，若想實(shí)現(xiàn)增值，需要向最高管理者提供有關(guān)組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)能力的信息，識(shí)別出那些一旦加以改進(jìn)就可以增加企業(yè)績(jī)效的問(wèn)題，以及識(shí)別出改進(jìn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)和可能存在風(fēng)險(xiǎn)的領(lǐng)域。

如果從一個(gè)機(jī)構(gòu)的角度來(lái)看，其IS09001的客戶可以從下面兩個(gè)維度進(jìn)行分類，可分為四區(qū)，如圖1所示(見(jiàn)下頁(yè))。

其中，橫軸為質(zhì)量文化(組織關(guān)于質(zhì)量的意識(shí)水平、承諾、集體態(tài)度和行為)的成熟度，縱軸為質(zhì)量管理體系的成熟度(對(duì)9001標(biāo)準(zhǔn)的符合程度)。

本文以處在二區(qū)的客戶為例加以論述。

這類客戶在具有相對(duì)成熟的質(zhì)量文化和與9001標(biāo)準(zhǔn)所要求的符合性方面均有待提高。這類組織對(duì)審核員有非常高的期望，這類組織的管理體系可能基于卓越績(jī)效模式或者是全面質(zhì)量管理的一些工具，如QFD、六西格瑪、FMEA、5S等。要實(shí)現(xiàn)增值審核，審核員至少要了解組織所使用的這些方法，并清楚對(duì)這個(gè)特定的組織而言，這些方法在滿足9000標(biāo)準(zhǔn)要求方面的有效程度。

可以看出，面對(duì)處在二區(qū)的客戶，審核員最少要清楚客戶慣常使用的質(zhì)量管理工具及模式；如果不清楚，不但談不上增值審核，審核的有效性也很難得到保證。是眾多質(zhì)量管理工具，模式之一，面對(duì)在國(guó)內(nèi)企業(yè)中應(yīng)用日漸升溫的態(tài)勢(shì)，機(jī)構(gòu)應(yīng)該有所作為。

(3)培訓(xùn)課程的開(kāi)發(fā)

六西格瑪?shù)闹R(shí)構(gòu)架覆蓋范圍非常廣泛，且有與精益生產(chǎn)(LEAN)相結(jié)合的趨勢(shì)，機(jī)構(gòu)完全可以在六西格瑪?shù)闹R(shí)框架內(nèi)面向客戶開(kāi)發(fā)多種課程，如項(xiàng)目管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、預(yù)防措施、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、DOE、FMEA、統(tǒng)計(jì)軟件操作、質(zhì)量功能展開(kāi)、新老七種質(zhì)量工具、測(cè)量系統(tǒng)分析、過(guò)程能力分析等。這些課程將在很大程度彌補(bǔ)我國(guó)企業(yè)在統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用上的不足，對(duì)于機(jī)構(gòu)而言，可以起到為客戶提供后續(xù)服務(wù)、留住客戶、提升品牌價(jià)值的作用。

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