2001年以前，國內(nèi)企業(yè)對“六西格瑪”的認識還僅僅停留在這是表示數(shù)學(xué)概念“標準差”的希臘字母。2001年9月，通用電氣的前CEO杰克·韋爾奇的自傳使國內(nèi)企業(yè)的管理者對“六西格瑪”有了全新的認識，了解到“六西格瑪”除了表示標準差外，還意味著對產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性的衡量，代表著顧客的滿意程度、成本的降低和收益的增加。六西格瑪質(zhì)量改進的模式更使人們著迷，杰克·韋爾奇將60"管理及其所帶來的質(zhì)量上的革命性提升，視作成為全球最了不起公司的根本驅(qū)動力。

同樣是與質(zhì)量有關(guān)，同樣是與顧客滿意有關(guān)，六西格瑪與9000有什么關(guān)系?與行業(yè)有什么關(guān)系?本文將對此加以論述。

一、六西格瑪與9OOO的關(guān)系．

方法論上的聯(lián)系

9000的基礎(chǔ)是八項質(zhì)量管理原則，即“以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法以及與供方互利的關(guān)系”，六西格瑪管理充分體現(xiàn)了這八項質(zhì)量管理原則，如表一所示。

六西格瑪與9000在方法論上的聯(lián)系還包括如下方面：

(1)對過程的要求

9O01強調(diào)質(zhì)量管理體系的過程應(yīng)處在穩(wěn)定受控狀態(tài)。例如，9001標準1．1總則a)中對標準的作用是這樣描述的：“需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品”；7．5．1條款的第一句話即為“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供”，該條款還對受控條件進行了規(guī)定。從統(tǒng)計意義上講，穩(wěn)定的過程是一個沒有“特殊原因”在起作用的過程，過程的能力不隨時間而變化(即同分布)，這樣的過程其合格品率是可以預(yù)測的。

六西格瑪對于過程強調(diào)的是“變革一穩(wěn)定一變革”，六西格瑪項目的結(jié)果很有可能是對一個過程的變革。例如，更改某個過程的參數(shù)、重新設(shè)定過程的某些環(huán)節(jié)(對流程的完全重新設(shè)計不屬于六西格瑪?shù)馁|(zhì)量改進范疇，而是DFSS的范疇)。當(dāng)對某個過程進行變革并實現(xiàn)了項目的預(yù)定目標后，也就是在C階段(六西格瑪質(zhì)量改進的控制階段)，將會利用控制圖、控制計劃、防錯技術(shù)、標準化等方式將變革后的狀態(tài)“凍結(jié)”，有效地保持變革的成果。當(dāng)然，經(jīng)過一段時間的運行，如果組織對該過程再次設(shè)定更高的目標，如將不合格品率從200ppm下降到100ppm，則會進入新一輪變革，這就是六西格瑪對過程的“變革一穩(wěn)定一變革”。一般而言，六西格瑪?shù)馁|(zhì)量改進活動最多能夠?qū)⒁粋€過程的叮水平提升到4．5~5西格瑪左右，如果再想提升，則需要對過程進行徹底的變革，即過程再造。

(2)過程的改進模式

9000遵循的是PDCA循環(huán)，這是一個過程通用的持續(xù)改進模式，整個9001標準遵循了這樣一個大框架。六西格瑪?shù)倪^程改進模式歷經(jīng)了五個階段(即DMAIC循環(huán))，它們分別是：

D：Define(定義)：界定問題、確定項目的范圍和目標、項目團隊章程等；

M：Measure(測量)：在這個階段主要完成兩個任務(wù)，就是確定長短期的過程能力，即目前的水平和改善后可達到的水平，以及驗證測量系統(tǒng)的能力，根據(jù)項目類型的不同，可能需要驗證對監(jiān)視和測量過程輸出(擬改善特性)的測量系統(tǒng)，也可能需要驗證監(jiān)視和測量過程參數(shù)的測量系統(tǒng)；

A：Analysis(分析)：此階段對造成問題的主要原因(影響因素)進行分析，通過統(tǒng)計工具識別出影響最大的少數(shù)幾個因素；

I：Improvement(改進)：此階段要對前一階段(分析階段)所識別出的主要因素的水平進行合理搭配，使過程的輸出實現(xiàn)最優(yōu)；

C：Control(控制)：此階段要將前一階段(改進階段)所確定的因素的最佳水平進行控制，也就是使經(jīng)變革的過程固化，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)對改進成果的保持。

(3)兩者的統(tǒng)一程度

9000族標準是國際標準，其目的是通過設(shè)定一致的要求避免重復(fù)評價，以降低成本，盡可能減少過程中的信息不對稱問題。

六西格瑪尚未有統(tǒng)一的標準，只有行業(yè)通行的一些做法，不同的公司所實施的六西格瑪活動多多少少都會有些差異，但對于應(yīng)遵循DMAIC循環(huán)是比較統(tǒng)一的，如果涉及過程再造以及DFSS即六西格瑪設(shè)計，其做法的差異可能會比較大，有的公司遵循DMADV(定義、測量、分析、設(shè)計、驗證)循環(huán)；有的公司遵循DMADOV(定義、測量、分析、設(shè)計、優(yōu)化、驗證)循環(huán)；還有的公司應(yīng)用DMEDI流程，指定義、測量、研究、概念、實現(xiàn)；還有一種是ID-DOV，即識別、定義、概念設(shè)計、優(yōu)化設(shè)計、驗證設(shè)計。當(dāng)然，還有其他六西格瑪設(shè)計流程不斷出現(xiàn)。雖然流程表述不同，但內(nèi)容卻大同小異。

2．六西格瑪與9000實施上的聯(lián)系

(1)實施方式

組織依照9001的要求所建立的是一個文件化的質(zhì)量管理體系，其載體主要包括方針、目標、質(zhì)量手冊、程序文件、記錄以及其他支持體系運行所必需的文件，正如9001標準4．1所要求的，“組織應(yīng)按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性”。

六西格瑪?shù)膶嵤┮浴绊椖俊钡姆绞竭M行，該項目的實施包括前期策劃主要由團隊成員完成，項目完成后，團隊解散并為新的項目組建新的團隊。而在一個具體的項目中，在DMAIC的不同階段該做什么樣的事情，以及對不同的項目做什么樣的安排，則很難實現(xiàn)標準化的規(guī)定，應(yīng)視具體的情況合理安排。

(2)著眼點

9001是一個標準，組織采用該標準并尋求的目的是為了證實其穩(wěn)定地提供滿足顧客及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，以及通過體系的有效應(yīng)用增強顧客滿意。六西格瑪?shù)闹埸c也是增強顧客滿意，通過實施項目，改善來自顧客呼聲的關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)，但衡量一個項目的成功與否，甚至確定該項目是否能夠立項的重要準則，也包括該項目是否能夠?qū)崿F(xiàn)成本的節(jié)約或帶來可觀的收益。

(3)實施團隊

9001的實施需要全員參與，其中最高管理者、管理者代表以及內(nèi)部審核員都起著至關(guān)重要的作用，他們是整個體系建立和保持的核心力量。

典型的六西格瑪實施團隊(六西格瑪組織)包括：冠軍(往往是組織的高層，負責(zé)在整個組織范圍內(nèi)推行六西格瑪)；

MBB(黑帶大師，來自于組織外部或組織的管理層，具備豐富的項目經(jīng)驗及管理、統(tǒng)計知識，為整個組織的六西格瑪活動提供支持)；BB(黑帶，組織6o"項目的領(lǐng)軍人物，具備豐富的項目和統(tǒng)計知識，能夠領(lǐng)導(dǎo)團隊完成指定的項目任務(wù))；GB(綠帶，具備一定的項目及統(tǒng)計知識，能夠在黑帶的帶領(lǐng)下完成項目任務(wù)或自行組織范圍較小的一些改進項目)。

(4)對統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用程度

9001在8．1條款中明確提到，“應(yīng)包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定”，這句話意味著統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用并不是強制性的要求，但9000在2．10“統(tǒng)計技術(shù)的作用”中指出，統(tǒng)計技術(shù)“有助于組織解決問題并提高有效性和效率。”為此，國際標準化組織在2003年5月15日專門頒布了《統(tǒng)計技術(shù)在9001：2O00中的應(yīng)用指南》(/TR10017)，對9001中的條款以及該條款所適用的統(tǒng)計工具進行了闡述。

六西格瑪活動的實施完全依賴統(tǒng)計技術(shù)。從項目的定義階段開始，DMAIC的每個階段都有其適用的統(tǒng)計工具，典型的D階段可能會涉及QFD，M階段可能會涉及MSA，A階段可能會涉及FMEA、抽樣、假設(shè)檢驗，I階段會涉及DOE，C階段會涉及SPC(如各類控制圖)。數(shù)據(jù)驅(qū)動是六西格瑪?shù)奶攸c，而六西格瑪各階段所作出的判斷均來自對數(shù)據(jù)所進行的統(tǒng)計分析。

(5)對計算機的依賴程度

在這個層面，9001對計算機的依賴程度不明顯。

由于涉及一定量的統(tǒng)計運算，六西格瑪項目的實施很大程度上依賴于計算機以及相應(yīng)的統(tǒng)計軟件，典型的如MINITAB、JMP。

(6)推動力量

這兩者的推動力量均為市場驅(qū)動和管理者驅(qū)動，有來自顧客要求的，也有在沒有市場壓力的情況下來自于組織自身改進需求的。

(7)員工素質(zhì)的要求

9000質(zhì)量管理體系的實施對員工有一定的要求，這主要來自6．2條款的實施對于黑帶、綠帶均提出了較高的要求。一個成功的黑帶應(yīng)該同時具備邏輯、TLC(團隊、領(lǐng)導(dǎo)、溝通)技能以及統(tǒng)計工具的應(yīng)用三個方面的能力。

(8)適用的組織規(guī)模

9001標準是一個通用的質(zhì)量管理體系標準，該標準適用于任何行業(yè)和任何規(guī)模的組織。

六西格瑪理論上也同樣適用于任何行業(yè)和規(guī)模的組織，但國內(nèi)應(yīng)用六西格瑪模式的主要是大型企業(yè)，特別是制造業(yè)。

(9)與財務(wù)的關(guān)聯(lián)程度

9000將“質(zhì)量”定義為“一組固有特性滿足要求的程度”，注定了9001標準與財務(wù)的關(guān)聯(lián)程度較弱，因為價格、收益、品牌等屬性并非“固有”，這也解釋了為什么審核中對財務(wù)部門的審核往往比較弱化的問題。

六西格瑪與財務(wù)的關(guān)聯(lián)程度則非常緊密，從項目立項開始就要評估項目的潛在收益，項目結(jié)束時也需要評估項目帶來的收益，這往往需要組織的財務(wù)部門進行審計

和評估。另外，某些項目可能需要一定的投資，比如可能需要做一些試驗，立項時需要評估投資收益率，以確定該項目是否可行。

(10)文件化的要求

9001提出了文件化的要求，主要體現(xiàn)在9001的4．2．1總則中，一共提出了5種文件的要求，包括人們熟知的質(zhì)量手冊和6個程序文件。

六西格瑪沒有具體的文件化要求，但對于已經(jīng)實施了9001質(zhì)量管理體系的組織而言，其保持的記錄可能為實施六西格瑪項目提供寶貴的數(shù)據(jù)。

(11)六西格瑪與9001具體條款的聯(lián)系

六西格瑪活動與9001條款的聯(lián)系很多，六西格瑪各階段所使用的統(tǒng)計工具可以在很多條款中得到應(yīng)用(詳見10017)。本文只對六西格瑪與8．5．2條款的聯(lián)系作出闡述。9001的8．5．2條款對組織的糾正措施提出了要求，六西格瑪質(zhì)量改進活動可以被視為一個結(jié)構(gòu)化的，系統(tǒng)的“糾正措施”，從表二可以看到這兩者之間的聯(lián)系。

二、六西格瑪與行業(yè)的關(guān)系

本文主要從兩個角度進行探討，一是從業(yè)人員的資格，二是六西格瑪對于機構(gòu)的意義。

1．從業(yè)人員資格的注冊、獲得與保持目前，IS09000領(lǐng)域的從業(yè)人員(以審核員為例)，在資格注冊方面由中國認可協(xié)會(CCAA)負責(zé)，而六西格瑪沒有人員注冊機構(gòu)，ASQ、CAQ、朱蘭學(xué)院、BMG、摩托羅拉大學(xué)等機構(gòu)或公司均有自己的黑帶、綠帶注冊體系，其注冊準則不盡相同。在資格獲得方面，審核員需要具備相應(yīng)的培訓(xùn)、工作經(jīng)歷、質(zhì)量工作經(jīng)歷以及審核經(jīng)歷，實習(xí)審核員通過CCAA的面試考核可成為審核員。六西格瑪與之類似(以黑帶為例)，需要經(jīng)歷2O天左右的培訓(xùn)，有1～2個完成的項目，其培訓(xùn)和項目均通過考核就可以獲得黑帶資格。當(dāng)然，對于什么樣的項目可以申請黑帶資格，不同機構(gòu)的要求有所不同。

CCAA對審核員的資格保持有明確的要求，在審核經(jīng)歷、持續(xù)培訓(xùn)經(jīng)歷等方面均有要求。六西格瑪黑帶、綠帶的資格，各機構(gòu)或組織的要求不太一樣，但主要集中在項目經(jīng)歷上，有的也會對黑帶提出培養(yǎng)出若干名綠帶的要求。

2．六西格瑪對機構(gòu)的意義

(1)審核員能力的提高對機構(gòu)而言，如果能夠適當(dāng)選派人員參加六西格瑪黑帶或綠帶的培訓(xùn)，能夠有效地提高審核員的能力。審核員補充統(tǒng)計技術(shù)、項目管理、戰(zhàn)略管理等方面的知識，補充各類質(zhì)量管理、質(zhì)量診斷、質(zhì)量改進工具的知識，有利于增值審核服務(wù)的提供，并可以與實施六西格瑪活動的客戶有更多的共同語。

(2)增值服務(wù)的提供

國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(／TC176)和國際認可論壇(IAF)質(zhì)量管理專家組成的9001審核實踐組(9001APG)，在其發(fā)布的關(guān)于增值審核的指南文件中指出，在一次第三方審核中，若想實現(xiàn)增值，需要向最高管理者提供有關(guān)組織實現(xiàn)戰(zhàn)略目標能力的信息，識別出那些一旦加以改進就可以增加企業(yè)績效的問題，以及識別出改進的機會點和可能存在風(fēng)險的領(lǐng)域。

如果從一個機構(gòu)的角度來看，其IS09001的客戶可以從下面兩個維度進行分類，可分為四區(qū)，如圖1所示(見下頁)。

其中，橫軸為質(zhì)量文化(組織關(guān)于質(zhì)量的意識水平、承諾、集體態(tài)度和行為)的成熟度，縱軸為質(zhì)量管理體系的成熟度(對9001標準的符合程度)。

本文以處在二區(qū)的客戶為例加以論述。

這類客戶在具有相對成熟的質(zhì)量文化和與9001標準所要求的符合性方面均有待提高。這類組織對審核員有非常高的期望，這類組織的管理體系可能基于卓越績效模式或者是全面質(zhì)量管理的一些工具，如QFD、六西格瑪、FMEA、5S等。要實現(xiàn)增值審核，審核員至少要了解組織所使用的這些方法，并清楚對這個特定的組織而言，這些方法在滿足9000標準要求方面的有效程度。

可以看出，面對處在二區(qū)的客戶，審核員最少要清楚客戶慣常使用的質(zhì)量管理工具及模式；如果不清楚，不但談不上增值審核，審核的有效性也很難得到保證。是眾多質(zhì)量管理工具，模式之一，面對在國內(nèi)企業(yè)中應(yīng)用日漸升溫的態(tài)勢，機構(gòu)應(yīng)該有所作為。

(3)培訓(xùn)課程的開發(fā)

六西格瑪?shù)闹R構(gòu)架覆蓋范圍非常廣泛，且有與精益生產(chǎn)(LEAN)相結(jié)合的趨勢，機構(gòu)完全可以在六西格瑪?shù)闹R框架內(nèi)面向客戶開發(fā)多種課程，如項目管理、現(xiàn)場管理、預(yù)防措施、統(tǒng)計過程控制、DOE、FMEA、統(tǒng)計軟件操作、質(zhì)量功能展開、新老七種質(zhì)量工具、測量系統(tǒng)分析、過程能力分析等。這些課程將在很大程度彌補我國企業(yè)在統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用上的不足，對于機構(gòu)而言，可以起到為客戶提供后續(xù)服務(wù)、留住客戶、提升品牌價值的作用。

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