醫(yī)院護(hù)理管理中的全面質(zhì)量管理是全面提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)院形象的保證，也是醫(yī)院生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)，它是全方位、全員參與的管理。如何提高醫(yī)院護(hù)理的質(zhì)量與水平已經(jīng)成為社會(huì)普遍關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題，廣大人民群眾對(duì)提高醫(yī)療護(hù)理的質(zhì)量與水平也懷有很高的期待。然而，在實(shí)際的醫(yī)院護(hù)理工作中仍存在許多亟待解決的問(wèn)題，這些問(wèn)題的存在已經(jīng)構(gòu)成護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的重要的因素。因此，要切實(shí)提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量與水平就必須對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行探討與分析，并在此基礎(chǔ)上提出有效防范與規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的各項(xiàng)有力措施。

1 影響護(hù)理工作的風(fēng)險(xiǎn)因素分析
醫(yī)院護(hù)理存在風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在，并且這種風(fēng)險(xiǎn)貫穿于患者診斷、治療、康復(fù)的整個(gè)過(guò)程。一般來(lái)講，醫(yī)院護(hù)理之所以存在各種風(fēng)險(xiǎn)因素，主要是由主觀和客觀兩方面原因造成的。

1.1 主觀原因：主觀原因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1.1.1 護(hù)理技術(shù)常規(guī)不健全或不完善：醫(yī)院各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)是醫(yī)院對(duì)護(hù)理人員護(hù)理行為的科學(xué)規(guī)范，它不僅可以保證護(hù)理技術(shù)質(zhì)量，而且還起到規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的作用。如果一個(gè)醫(yī)院缺乏護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)要求，就會(huì)導(dǎo)致臨床科室護(hù)理人員的護(hù)理行為出現(xiàn)盲目性和隨意性，使出現(xiàn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)增加。

1.1.2 醫(yī)療管理制度不健全或有缺陷：醫(yī)療管理制度是保證醫(yī)療護(hù)理服務(wù)運(yùn)作質(zhì)量、規(guī)避醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。醫(yī)療管理制度包括各種衛(wèi)生法律、法規(guī)，以及醫(yī)院的各種規(guī)章制度，任何一種制度不健全或缺陷都會(huì)帶來(lái)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

1.1.3 醫(yī)療器械和設(shè)備出現(xiàn)故障：醫(yī)療檢查設(shè)備、治療設(shè)備、輔助運(yùn)行設(shè)備等也是保證醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行管理，始終保持這些器械設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)，尤其是醫(yī)院的搶救設(shè)備，如呼吸機(jī)、除顫儀、麻醉機(jī)、吸痰器等一旦出現(xiàn)故障，可能導(dǎo)致急救患者搶救失敗，錯(cuò)過(guò)搶救時(shí)機(jī)，造成患者死亡；如果醫(yī)院的消毒滅菌器械出現(xiàn)故障，可導(dǎo)致消毒滅菌衛(wèi)生材料不合格，造成大面積的醫(yī)院感染發(fā)生；如果醫(yī)院的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)末建立可靠的后備系統(tǒng)，也可能導(dǎo)致醫(yī)療運(yùn)作信息的失敗，造成運(yùn)行事故的發(fā)生。

1.1.4 護(hù)理人員的個(gè)人過(guò)失：主要是護(hù)理人員的注意力不集中、疏忽大意或過(guò)于自信等而違背了醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、護(hù)理規(guī)范等醫(yī)院的規(guī)章制度，從而導(dǎo)致護(hù)理服務(wù)工作出現(xiàn)失誤，增加護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)，造成不應(yīng)出現(xiàn)的護(hù)理差錯(cuò)、糾紛和事故。

1.1.5 護(hù)理信息的失效：醫(yī)院對(duì)每個(gè)病患都建立了信息，但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，有時(shí)候會(huì)碰到醫(yī)護(hù)信息的失效性。即：醫(yī)護(hù)記錄與實(shí)際不符，可以說(shuō)將非操作性護(hù)理措施記錄如：病房查巡、健康措施教育、相應(yīng)的護(hù)理措施等出現(xiàn)了忽視現(xiàn)象。而護(hù)理人員為了追求工作的整潔和完美，出現(xiàn)了護(hù)理記錄抄襲的事件。如：在護(hù)理過(guò)程中一般只看醫(yī)療記錄而忽視了護(hù)理體查過(guò)程，這樣以來(lái)使得患者入院后，忽視未查患者，那么在記錄中也將會(huì)沒(méi)有初度記錄，這也就講導(dǎo)致院方在實(shí)例舉證方面的不足。自《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺(tái)后，患者病歷中增加了“知情同意書(shū)”之類的能反映患者參與性的、帶有患者簽字的文書(shū)，為醫(yī)療舉證提供了便利條件。但是，這些護(hù)理信息中的反應(yīng)護(hù)理活動(dòng)的客觀記錄如：長(zhǎng)期醫(yī)囑執(zhí)行單、宣傳教育單等不隨病例歸檔，只是具有特定的“保管”期限，所以，如果出現(xiàn)了護(hù)理糾紛，護(hù)士很難做到真實(shí)的取證，這容易給護(hù)理埋下危險(xiǎn)，提升了敗訴的可能性。

1.2 客觀原因：①患者個(gè)體差異與病情的復(fù)雜性：患者的個(gè)體差異和疾病的復(fù)雜性與嚴(yán)重程度決定了護(hù)理質(zhì)量的不確定性和相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)性。人體是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，疾病的發(fā)生、發(fā)展與轉(zhuǎn)歸在每個(gè)人身上是不同的?；颊邆€(gè)體的不確定性也極易造成護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，如高度過(guò)敏體質(zhì)的患者，有應(yīng)用藥物時(shí)發(fā)生過(guò)敏反應(yīng)的危險(xiǎn)；②護(hù)理人員經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平的局限：護(hù)士的護(hù)理行為經(jīng)常受許多因素的影響和條件制約，隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)和技術(shù)的飛速發(fā)展，學(xué)科專業(yè)不斷細(xì)化，護(hù)理人員雖然掌握了護(hù)理專業(yè)的基本理論與基本技能，但是其?？频呐R床經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平難免存在著一定的局限性。另一方面，護(hù)理人員之間的理論水平與技術(shù)能力也存在個(gè)體差異，客觀上可能會(huì)帶來(lái)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)；③護(hù)理人員與患者之間欠缺溝通：自然、社會(huì)是患者的兩重屬性，護(hù)理人員與患者溝通是雙方獲取信息的主要途徑。有的時(shí)候，護(hù)理人員本沒(méi)有過(guò)時(shí)，其醫(yī)療結(jié)果只是正常的疾病轉(zhuǎn)換，但是由于護(hù)理人員對(duì)患者情況解釋的不到位，加之醫(yī)患家屬等缺乏專業(yè)的醫(yī)療知識(shí)，使得他們誤認(rèn)為醫(yī)療結(jié)果屬于是非正常后果，只是醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。

2 防范與規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的有效措施

護(hù)理工作中存在的以上風(fēng)險(xiǎn)因素已經(jīng)嚴(yán)重影響到醫(yī)院護(hù)理工作質(zhì)量與水平的提升，要實(shí)現(xiàn)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)因素的有效防范與規(guī)避就有必要從護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)入手加以解決。具體來(lái)講，可以從以下幾個(gè)方面著手。

2.1 對(duì)護(hù)理人員滲透道德修養(yǎng)意識(shí)：職業(yè)道德是每個(gè)工作人員都應(yīng)遵循的，同樣，護(hù)理人員在工作中也應(yīng)遵循一定的道德規(guī)范。要知道，護(hù)理人員只有具備了一定的職業(yè)道德，擁有良好的工作作風(fēng)，才有可能降低護(hù)理糾紛的發(fā)生率。換句話說(shuō)就是：護(hù)理人員的道德修養(yǎng)是防護(hù)護(hù)理糾紛的基礎(chǔ)。因此，對(duì)于護(hù)理人員要定期開(kāi)展道德學(xué)習(xí)班，有意識(shí)的滲透道德修養(yǎng)知識(shí)，幫助護(hù)理人員樹(shù)立正確人生觀、價(jià)值觀，讓護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到自己工作崗位的價(jià)值和意義，從而提升自我的綜合素養(yǎng)。

2.2 強(qiáng)化護(hù)理安全超前意識(shí)：良好的護(hù)理安全意識(shí)是做好護(hù)理工作的基本前提，因此，在進(jìn)行護(hù)理工作的過(guò)程中必須牢牢樹(shù)立護(hù)理安全的超前意識(shí)。為此，就要做到以下幾點(diǎn)：①結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，實(shí)施部分帶動(dòng)全部。先由護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)相關(guān)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)教育。進(jìn)而，通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)的帶動(dòng)作用，來(lái)促進(jìn)護(hù)士隊(duì)伍整體素質(zhì)與水平的提升；②建立完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)制度。對(duì)于患者的危險(xiǎn)信息要做到及時(shí)反饋，并制定相關(guān)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)制度，以及應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的措施，促使護(hù)理人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的重視性形成；③實(shí)施護(hù)理安全月報(bào)表制度。即：每個(gè)月每個(gè)科室的護(hù)士需將本月的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)、投訴、糾紛等事件做好統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表的形式向護(hù)理部呈交。護(hù)理部每月定期開(kāi)展“安全”分析活動(dòng)，即：對(duì)有可能形成醫(yī)療事故、糾紛的事件進(jìn)行分析，并討論防范措施、總結(jié)安全護(hù)理方法等，力爭(zhēng)做到醫(yī)療事故的及時(shí)匯報(bào)以及解決，這樣防患于未然，長(zhǎng)期以來(lái)，有助于護(hù)理人員加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，降低事故的發(fā)生率。

2.3 護(hù)理管理制度的更新及完善：護(hù)理管理制度是做好護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)內(nèi)容，因此，護(hù)理部門(mén)應(yīng)及時(shí)對(duì)護(hù)理管理制度進(jìn)行更新，確保其完善性，促使醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真落實(shí)，進(jìn)而確?；颊叩陌踩浴?/span>

2.3.1 制定醫(yī)療安全制度：定期的開(kāi)展醫(yī)療安全檢查，尤其在過(guò)節(jié)期間，加強(qiáng)安全檢查的時(shí)間、拓展檢查的范圍，推動(dòng)護(hù)理人員加強(qiáng)防范意識(shí)，減免事故隱患。同時(shí)，對(duì)于搶救車內(nèi)的設(shè)施、物品等進(jìn)行有秩序的存放。做到：物品的定點(diǎn)擺放、專人看管、保證物品數(shù)量的充足，做好相關(guān)記錄等，提升搶救工作的完好率。

2.3.2 護(hù)士長(zhǎng)定期查房：要求護(hù)士長(zhǎng)每周定期查房，檢查和監(jiān)督護(hù)理人員對(duì)于工作的履行情況，分析、總結(jié)護(hù)理人員在工作中的不足，并及時(shí)給予糾正。還可以對(duì)查房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以例會(huì)的形式進(jìn)行討論，讓護(hù)理人員親身感受安全意識(shí)的重要性。

2.3.3 制定患者雙排核對(duì)制度：針對(duì)患者專門(mén)制定號(hào)牌，一式兩份，當(dāng)患者輸液或者有其他行為動(dòng)作時(shí)，護(hù)理人員則給患者一個(gè)號(hào)牌，同時(shí)將另一個(gè)號(hào)牌放在病例記憶藥品的盒子中，這樣便于護(hù)理人員在注射前核實(shí)病者的身份，杜絕患者由于聽(tīng)錯(cuò)或者護(hù)理人員疏忽而導(dǎo)致患者身份顛倒、錯(cuò)誤的現(xiàn)象發(fā)生。

2.4 加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升其應(yīng)急意識(shí)和能力：對(duì)于護(hù)理人員要加強(qiáng)其業(yè)務(wù)培養(yǎng)，完善其業(yè)務(wù)素養(yǎng)，如：舉辦護(hù)理知識(shí)講座、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)操練的培訓(xùn)，并對(duì)他們進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考核，舉辦“護(hù)理”競(jìng)爭(zhēng)比賽等，促使醫(yī)護(hù)人員不斷學(xué)習(xí)，提升自身對(duì)事件的應(yīng)急意識(shí)和能力，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。此外，護(hù)理部在對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)期間，要加強(qiáng)護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)的滲透，為護(hù)理人員在工作中起一個(gè)防患未然的作用。即：以自己醫(yī)院的實(shí)際事件為案例，來(lái)對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)見(jiàn)分析，讓護(hù)理人員明白自己工作中的風(fēng)險(xiǎn)性，進(jìn)而來(lái)加強(qiáng)自我保護(hù)措施。

2.5 加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通能力培養(yǎng)：溝通是雙方相互了解的重要途徑，護(hù)理人員的工作職責(zé)在于幫助患者及早的康復(fù)，缺乏溝通，醫(yī)務(wù)人員將不能完全的掌握病者的情況，不能對(duì)病情做出做好的判斷，而患者也將對(duì)醫(yī)院存有疑慮。醫(yī)療事故中不乏由于護(hù)理、患者缺乏溝通而導(dǎo)致糾紛的事件。因此，醫(yī)院必須對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通能力的培養(yǎng)，開(kāi)展有關(guān)溝通技巧的活動(dòng)、講座等，促使護(hù)理人員掌握與患者交流的方法和技巧，進(jìn)而與患者之間建立信任關(guān)系。這樣才能更好的掌握患者的行為動(dòng)態(tài)和需求，并及時(shí)采取措施，更好的服務(wù)好患者。

有意識(shí)的對(duì)護(hù)理人員滲透法律意識(shí)：隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，我國(guó)法律制度也在不斷的健全，公民的價(jià)值觀念和法律自我保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)。在醫(yī)院中，由于護(hù)理人員缺乏法律意識(shí)，使得護(hù)理糾紛事件產(chǎn)生的現(xiàn)象逐漸增多。因此，作為院方，應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)，運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)分析護(hù)理與患者之間的關(guān)系內(nèi)涵，使護(hù)理人員在工作中明確自己的雙重職責(zé)。護(hù)理管理者也應(yīng)加強(qiáng)分析、總結(jié)護(hù)理工作中容易出現(xiàn)或者已經(jīng)存在的問(wèn)題，進(jìn)而以法律的角度來(lái)向護(hù)理人員分析、教育。不斷增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)，學(xué)會(huì)以法律的角度來(lái)觀察日常工作，如：對(duì)護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)規(guī)范化、堅(jiān)持科學(xué)、真實(shí)等原則，嚴(yán)格按照護(hù)理人員規(guī)程進(jìn)行操作等，強(qiáng)化自身嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng)的形成，提高自身防患糾紛的能力。