漫畫(huà)的翻譯由上至下，由右至左）

職員：您好，這里是dijisen公司~

戶：喂！之前我在你們公司買的東西，不是壞的吧？！全都有擦痕！你們又好好檢查嗎？！

輩：非常抱歉……我們馬上就去確認(rèn)，請(qǐng)?jiān)试S我們確認(rèn)完了再聯(lián)系您……

員們：前輩好厲害！好帥！姐姐我好喜歡你！

輩：你們真是……

職員：不是礙…我真是不知道接到這種投訴電話該怎么辦……

司：先週、仕事を面白くするためにはまず何よりも「仕事を面白い」と思う心持ちが大切だとお話ししましたね。また、仕事から逃げるのではなく積極的に追いかけていくことも大事であるとお伝えしましたが…。どうでしょう、皆さんは仕事から逃げてしまうことがありますか？

司：上周我們提到了，要想讓工作變得有趣，首先要建立工作時(shí)有趣的心理。而且，不逃避工作而去積極工作是很重要的。怎么樣？大家有逃避工作的時(shí)候嗎？

職員：ありません!!…と言いたいところですが、いまだにクレーム処理だけは嫌なんですよねぇ…。クレームの原因なんてすぐにはわからないし、でもお客様の方は鬼の形相で事態(tài)究明迫ってくるし…。ああ、思い出すだけで嫌だなぃこればっかりは、いつも逃げ出したくなります～。

職員：沒(méi)有！雖然這么說(shuō)，不過(guò)遇到投訴問(wèn)題的時(shí)候還是會(huì)很討厭……。既不能馬上明白客戶投訴的原因，而且被魔鬼一樣的客戶追著要弄明白事態(tài)。礙…一想到我就難受礙…如就這個(gè)問(wèn)題，我就總想逃避……

司：はは、確かにクレームは誰(shuí)だって腰が引けてしまいますよね。もちろん、私だってうろたえます。でもねぇ、これが経験を重ねてくると、お客様の怒りが沸騰すればするほど逆に冷靜になる自分を感じるようになるんですよ。責(zé)任を取る立場(chǎng)にいる自分が、自身の手で解決するほかにこの場(chǎng)から解放される術(shù)がないことを悟るんですね。

司：哈哈，確實(shí)遇到投訴問(wèn)題，不管是誰(shuí)都會(huì)想要逃避。我也會(huì)因?yàn)橥对V變得很狼狽。不過(guò)經(jīng)歷得越多，客戶越生氣自己反而越冷靜。站在要負(fù)起責(zé)任的立場(chǎng)上的自己，除了去解決問(wèn)題，可沒(méi)有別的方法了。

職員：えぇ～!!無(wú)理です無(wú)理！そんなに冷靜になれる自信なんて全くありません～!!

職員：誒~！不行??！我肯定做不到這么冷靜的！根本沒(méi)有自信嘛！

司：いやいや、私にだってなれたんです。あなたがなれる可能性は十二分にあると思いますよ。クレームの際に忘れてはいけないことは「お客様と同じ立場(chǎng)で自分の會(huì)社を怒ること」です。

司：不是的，我這是習(xí)慣了埃你也可以的。在接到投訴問(wèn)題時(shí)，不能忘的就是站在和客戶相同的立場(chǎng)上，要對(duì)自己的公司不滿。

職員：えっ、そんなことしたら自分の會(huì)社と敵対しちゃってマズイんじゃないですか？自分の會(huì)社が不利にならないよう擁護(hù)しないと…。

職員：啊？這么做的話豈不是和自己的公司站在對(duì)立面了么？難道不應(yīng)該維護(hù)自己的公司么……

司：クレームに対して防御姿勢(shì)になってしまう気持ちはわかりますが、それでは事態(tài)がなかなか打開(kāi)できないんですよ。何せ、それではクレームをつけているお客様と相対したままで、全く距離が縮まってくれませんからね。お客様と一緒に自分の會(huì)社を怒ることで、お客様の立場(chǎng)に立つことができる。そうすればお客様との距離も縮まり、自分の會(huì)社の悪かった點(diǎn)を客観的に見(jiàn)ることができるんですよ。

司：我能明白大家遇到投訴，自然而然的防御狀態(tài)，不過(guò)這樣的話，事件可是不會(huì)有任何進(jìn)展的。總之，要是就這么和客戶針?shù)h相對(duì)，就完全無(wú)法拉近和客戶的距離。若是和客戶一起對(duì)自己的公司不滿，就能和客戶站在同樣的立場(chǎng)上。也就因此拉近了和客戶之間的距離，也能客觀地看待自己公司出現(xiàn)的問(wèn)題。

職員：ほほう…。でもなあそんなにうまくいくもんなんですかねぇ？

職員：哦……。不過(guò)這樣行嗎？

司：まぁ必ずうまくいくと豪語(yǔ)するだけの自信はありませんけども…。でも私の経験から、このスタンスを取ることによって、かなり円滑にクレームを処理できるようになったと思っています。自分がクレームをつける立場(chǎng)になって考えてみてください。自分がつけたクレームに対して言い訳ばかりで具體的に改善してくれない相手より、自分のクレームを真摯に受け止め一緒に怒ってまでくれて、さらに改善に向けた努力を見(jiàn)せ、それを?qū)g踐してくれる相手の方が斷然信用できると思いませんか？

司：不能夸口說(shuō)一定能行，不過(guò)就我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這種對(duì)應(yīng)方式在對(duì)待投訴是相當(dāng)圓滑的一種方式。假設(shè)自己是投訴方。投訴的時(shí)候，對(duì)方光是道歉卻沒(méi)有任何別的表示好呢，還是和自己一起，真誠(chéng)地站在自己的角度，和自己一起生氣，并能讓自己看到對(duì)方在努力想要改變好呢？你不覺(jué)得是后者更容易被信任嗎？

職員：そりゃあ確かに…。

職員：確實(shí)是礙…

司：ビジネスにおいて信頼関係というのはとても大事なものです。たとえ失敗してもその後の対応がしっかりしている相手になら信頼して仕事を頼めますからね。クレーム処理とはまさにこの「信頼」を試されている試験の場(chǎng)とも言えます。クレームの対応次第でお客様を失うことになるかもしれない。でも逆に信頼という大きなものを得るチャンスになるかもしれない。だから、クレーム処理次第ではお客様が自分達(dá)の大ファンになってくれるかもしれないのです。まさに「ピンチをチャンスに変える」ですよね。いやあこんなときの仕事の醍醐味は是非経験してもらいたいですねぇ。やみつきになりますよ。

司：在商界，信任可是很重要的一個(gè)因素。就算失敗了，在失敗之后能夠正確地應(yīng)對(duì)，也能得到對(duì)方的信賴。投訴問(wèn)題可以說(shuō)是試驗(yàn)信任的一個(gè)考常僅僅憑借如何處理投訴，就有可能會(huì)失去客源，也有可能得到忠實(shí)的客戶。可以說(shuō)，投訴能夠?qū)⑻魬?zhàn)變成機(jī)會(huì)。這種時(shí)候的工作的樂(lè)趣大家可一定要好好體驗(yàn)哦?？梢哉f(shuō)不知不覺(jué)就會(huì)讓人上癮。

職員：あ。でもお客様との関係は良くなったかもしれませんが、會(huì)社との関係が悪くなったりはしませんか？だって會(huì)社と敵対しちゃったんですよ？

職員：不過(guò)就算和客戶的關(guān)系變好了，和公司的關(guān)系不就變差了嗎？畢竟站在了公司的對(duì)立面埃

司：ははは。會(huì)社と敵対したって結(jié)局はクレームを解決したんですから、非難されるようなことは何もありませんよ。ときには現(xiàn)場(chǎng)の仕事の進(jìn)め方環(huán)境まで変えてしまうようなこともあり、そんなときはさすがに現(xiàn)場(chǎng)の人から非難轟々いただくこともありますけどね。それでも、會(huì)社にクレームがつかないような良い製品を作るために全力を注ごうということを、一體誰(shuí)が非難できるでしょう。會(huì)社が儲(chǔ)けるための最善策を講じるのだという基本を外さなければ、恐れることはありませんよ。

司：哈哈哈。雖說(shuō)是站在公司的對(duì)立面，不過(guò)解決了投訴問(wèn)題，不會(huì)遭到指責(zé)哦。不過(guò)有時(shí)因?yàn)椴煌那闆r和環(huán)境，也會(huì)被生產(chǎn)線上的同事責(zé)問(wèn)。這是因?yàn)?，站在他們的立?chǎng)上，明明是認(rèn)真制作的商品卻遭到了投訴，所以根本說(shuō)不明白到底是誰(shuí)被責(zé)問(wèn)了。不過(guò)只要是站在為了公司好，為了公司的盈利的立場(chǎng)上，就不用有擔(dān)心害怕的事。

職員：そっかぃでもクレーム処理って原因究明…つまり犯人探しから始まるじゃないですか。それも気が重いんですよね。社內(nèi)の人間を責(zé)めると、その後の人間関係がやりづらくなるし…。

職員：原來(lái)如此。不過(guò)處理投訴是不是應(yīng)該先從找出“犯人”開(kāi)始呢。這也不好處理埃問(wèn)責(zé)自己的同事，之后的還怎么好好相處礙…。

司：まぁ確かにその気持ちはわかりますが、でも誰(shuí)かがやらなければいけない仕事ですからね。嫌われることに慣れることも、ビジネスマンとしてはこれから必要な資質(zhì)になるのかもしれません。

司：我明白你這種心情，不過(guò)誰(shuí)都有不得不做的工作埃去適應(yīng)自己被討厭的過(guò)程，對(duì)于商務(wù)人員來(lái)說(shuō)也是不可欠缺的一種素質(zhì)。

職員：うっ…。そうなんですけど、そうなんですけど！でもなき。

職員：唔……雖然我能明白這個(gè)道理，不過(guò)還是……

司：ここでも先週お話しした「仕事を面白い」と思う気持ちが大事になるのではないでしょうか。逃げたくなるくらい気が重いクレーム処理だって、考え方次第によってはこれ以上ない醍醐味になりますよ。そうなれば、仕事はずっと面白くなるでしょうね。

司：這也適用于我們上周在“讓工作變得有趣”里所提到的，抱著“工作是有趣的心情”去工作是重要的。就算是處理想要逃避的令人心情不好的投訴事件，隨著想法的不同也會(huì)感覺(jué)到別樣的趣味哦。這樣的話，工作也就變得有趣了。

職員：そっかぃクレーム処理にもそんな考え方があるのかき。そう思うと、少しヤル気が出ますね。

職員：原來(lái)如此。處理投訴事件的時(shí)候也要有這種想法礙…。這樣想想的話，我稍稍有些干勁兒了呢。

司：そうですよ?？激ǚ饯窑趣膜鞘耸陇厦姘驻饪嗤搐摔猡胜辘蓼?。それなら面白くやった方がいいじゃないですか。何せこれからの社會(huì)人生活では、仕事をしている時(shí)間が一番長(zhǎng)いんですからね。

司：沒(méi)錯(cuò)。僅僅是想法的不同就會(huì)決定你的工作時(shí)有趣還是辛苦。所以說(shuō)高興點(diǎn)兒不是很好？因?yàn)榇蠹疑頌樯鐣?huì)人，工作在生活中所占的比重是最大的嘛。