一個(gè)組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營(yíng)其組織，需要采取一種系統(tǒng)的、科學(xué)的方式，對(duì)其組織進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的管理體系，可以使組織獲得成功。一個(gè)組織的管理活動(dòng)涉及多方面，如質(zhì)量管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、財(cái)務(wù)管理等。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一，而且是組織管理活動(dòng)的重要組成部分，也是組織企業(yè)管理活動(dòng)的核心內(nèi)容。

21世紀(jì)是質(zhì)量的實(shí)際，這是任何組織必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（）頒布的2008版9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是在總結(jié)當(dāng)代質(zhì)量管理領(lǐng)域有影響的理論和實(shí)踐的成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上形成的一套優(yōu)秀的質(zhì)量管理模式，是全世界普遍接受的質(zhì)量管理理論和方法。它對(duì)指導(dǎo)組織實(shí)施質(zhì)量管理、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意程度有積極的、深遠(yuǎn)的意義和作用。

顧客滿意？——以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合），如果沒有顧客，則組織將無法生存。因此任何一個(gè)組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要的工作任務(wù)，并以此來安排所有的活動(dòng)。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，組織還應(yīng)了解顧客未來的需求，并爭(zhēng)取超越顧客的期望。

9001:2008標(biāo)準(zhǔn)如何指導(dǎo)企業(yè)的呢？

（1）對(duì)顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、評(píng)審以及溝通安排都作了明確的要求（7.2）*——調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望

（2）要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮包括產(chǎn)品所需的內(nèi)容（5.4.1，7.1）*，而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。——確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合

（3）明確要求在質(zhì)量方針（5.3）*和質(zhì)量目標(biāo)（5.4.1）*中應(yīng)包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性溝通（5.5.3）*。——確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望

（4）明確要求要監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意（8.2.1）*，可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（8.4）*，進(jìn)一步通過糾正措施（8.5.2）*和預(yù)防措施（8.5.3）*來達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（8.5.1）*的目的。——測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施

（5）從多方面系統(tǒng)地提出了要求，如顧客溝通（7.2.3）*提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通；愛護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)（7.5.4）*，可使顧客建立良好的信任；提供合格產(chǎn)品或服務(wù)（7.5.1）*并實(shí)施防護(hù)（7.5.5）*可使顧客滿意；顧客滿意（8.2.1）*信息的數(shù)據(jù)分析（8.4）*可為持續(xù)改進(jìn)顧客關(guān)系提供重要的信息。可以說這形成一個(gè)系統(tǒng)的活動(dòng)。——系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系

綜上所述，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（顧客滿意）是9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的核心思想，組織在建立與保持質(zhì)量管理體系的活動(dòng)中，首先應(yīng)建立的理念（5.2）*，識(shí)別確定顧客的要求，特別是確定與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的要求（7.2.1）*，將顧客的要求轉(zhuǎn)化為實(shí)現(xiàn)規(guī)范（7.3）*，并予以實(shí)現(xiàn)（7.5）*。根據(jù)需要與顧客溝通（7.2.3）*，最終使顧客滿意（8.2.1）*。

（注：*括號(hào)內(nèi)的數(shù)字代表9001:2008標(biāo)準(zhǔn)中的條款號(hào)）

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