員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力修煉

[前言]

服務(wù)是企業(yè)由小到大、由弱到強的“催化劑”和“助力器”。未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客戶永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。

服務(wù)是企業(yè)的靈魂。世界上知名企業(yè)在創(chuàng)品牌時，無不把盡善盡美的服務(wù)作為他們成功的標(biāo)志，力求從產(chǎn)品層次上升到服務(wù)層次。肯德基的服務(wù)理念是：以人為本，客戶滿意、溝通合作、獎懲分明、提供機會；沃爾瑪?shù)姆?wù)理念是：尊重每一位員工，服務(wù)每位客戶，每天追求卓越；希爾頓酒店的服務(wù)理念是：微笑服務(wù)、賓至如歸；星巴克的服務(wù)理念是：為客人煮好每一杯咖啡……卓越的服務(wù)創(chuàng)造了客戶的忠誠，這些企業(yè)從客戶的角度思考生存價值，從人性化的角度不斷提升服務(wù)品質(zhì)，最后得到回報，從而不斷勝出，從偏居一隅的小企業(yè)，成長為國際型大企業(yè)。

[主講老師]：德勤形象禮儀高級禮儀講師

[課程對象]：商嘗賓館、餐飲、服裝、美容美發(fā)

[培訓(xùn)時間]：2天

[培訓(xùn)方式]：課堂講授、案例、互動、示范、答疑、情景模擬等方式

[課程目標(biāo)]：

◆領(lǐng)悟服務(wù)的真諦，倡導(dǎo)完美服務(wù)理念，打造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌。

◆從意識著手，端正服務(wù)心態(tài)，以工作的真情鑄就一流服務(wù)。

◆用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，從儀容、言談、舉止、待客等不同接待場景建立卓越的專業(yè)的服務(wù)形象。

◆用個性化服務(wù)，塑造人性化真情服務(wù)，深入客心，贏得忠誠顧客。

[課程大綱]：

第一部分：禮儀認知

第二部分：職業(yè)素養(yǎng)之態(tài)度

第一章領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

第二章態(tài)度決定一切：沒有最好，只有更好

1、服務(wù)角色定位

2、服務(wù)態(tài)度決定一切

3、樹立客戶至上的服務(wù)理念

4、唯有用心服務(wù)，才能溝通0距離

5、細節(jié)服務(wù)修煉，重視每一個客戶的需求

6、主動服務(wù)是一種積極的態(tài)度

7、感恩工作，快樂服務(wù)

8、服務(wù)的心在哪里，成功就在哪里

第三章規(guī)范服務(wù)修煉——追求五星級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四章：個性化服務(wù)修煉——客戶立場行為指導(dǎo)

第五章：團隊服務(wù)修煉——完美服務(wù)的法寶

第三部分：職業(yè)能力修煉

第一章：服務(wù)形象塑造——用第一印象為服務(wù)加分

1、行業(yè)形象整體要求：禮貌、端莊、大方

2、儀容禮儀

3、儀表禮儀

4、表情禮儀

5、儀態(tài)禮儀

6、語言規(guī)范

第二章：服務(wù)人員接待禮儀

1、日常工作與交往的見面禮儀

2、介紹禮儀——用介紹打開交際大門

3、會議中的禮儀

4、同乘電梯與乘車禮儀

5、迎接、送別禮儀

第三章：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與溝通技巧

1、親切地問候每一位顧客

2、學(xué)會贊美自己的客戶

3、溝通中的傾聽

4、讀懂客戶的身體語言

5、正確對待客戶投訴，再次服務(wù)的又一次契機

第四部分：服務(wù)場景模擬