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員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力修煉培訓(xùn)班

408 2017-04-13

員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力修煉

[前言]

服務(wù)是企業(yè)由小到大、由弱到強的“催化劑”和“助力器”。未來企業(yè)拼什么?拼服務(wù)!只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè),才是客戶永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。

服務(wù)是企業(yè)的靈魂。世界上知名企業(yè)在創(chuàng)品牌時,無不把盡善盡美的服務(wù)作為他們成功的標(biāo)志,力求從產(chǎn)品層次上升到服務(wù)層次。肯德基的服務(wù)理念是:以人為本,客戶滿意、溝通合作、獎懲分明、提供機會;沃爾瑪?shù)姆?wù)理念是:尊重每一位員工,服務(wù)每位客戶,每天追求卓越;希爾頓酒店的服務(wù)理念是:微笑服務(wù)、賓至如歸;星巴克的服務(wù)理念是:為客人煮好每一杯咖啡……卓越的服務(wù)創(chuàng)造了客戶的忠誠,這些企業(yè)從客戶的角度思考生存價值,從人性化的角度不斷提升服務(wù)品質(zhì),最后得到回報,從而不斷勝出,從偏居一隅的小企業(yè),成長為國際型大企業(yè)。

[主講老師]:德勤形象禮儀高級禮儀講師

[課程對象]:商嘗賓館、餐飲、服裝、美容美發(fā)

[培訓(xùn)時間]:2天

[培訓(xùn)方式]:課堂講授、案例、互動、示范、答疑、情景模擬等方式

[課程目標(biāo)]:

◆領(lǐng)悟服務(wù)的真諦,倡導(dǎo)完美服務(wù)理念,打造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌。

◆從意識著手,端正服務(wù)心態(tài),以工作的真情鑄就一流服務(wù)。

◆用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),從儀容、言談、舉止、待客等不同接待場景建立卓越的專業(yè)的服務(wù)形象。

◆用個性化服務(wù),塑造人性化真情服務(wù),深入客心,贏得忠誠顧客。

[課程大綱]:

第一部分:禮儀認知

第二部分:職業(yè)素養(yǎng)之態(tài)度

第一章領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

第二章態(tài)度決定一切:沒有最好,只有更好

1、服務(wù)角色定位

2、服務(wù)態(tài)度決定一切

3、樹立客戶至上的服務(wù)理念

4、唯有用心服務(wù),才能溝通0距離

5、細節(jié)服務(wù)修煉,重視每一個客戶的需求

6、主動服務(wù)是一種積極的態(tài)度

7、感恩工作,快樂服務(wù)

8、服務(wù)的心在哪里,成功就在哪里

第三章規(guī)范服務(wù)修煉——追求五星級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四章:個性化服務(wù)修煉——客戶立場行為指導(dǎo)

第五章:團隊服務(wù)修煉——完美服務(wù)的法寶

第三部分:職業(yè)能力修煉

第一章:服務(wù)形象塑造——用第一印象為服務(wù)加分

1、行業(yè)形象整體要求:禮貌、端莊、大方

2、儀容禮儀

3、儀表禮儀

4、表情禮儀

5、儀態(tài)禮儀

6、語言規(guī)范

第二章:服務(wù)人員接待禮儀

1、日常工作與交往的見面禮儀

2、介紹禮儀——用介紹打開交際大門

3、會議中的禮儀

4、同乘電梯與乘車禮儀

5、迎接、送別禮儀

第三章:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與溝通技巧

1、親切地問候每一位顧客

2、學(xué)會贊美自己的客戶

3、溝通中的傾聽

4、讀懂客戶的身體語言

5、正確對待客戶投訴,再次服務(wù)的又一次契機

第四部分:服務(wù)場景模擬

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