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北京同昌惠德科技有限公司

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5月19日客戶流失預(yù)警與挽留(上海)

111 2017-05-24

5月19日客戶流失預(yù)警與挽留(上海)

主辦機(jī)構(gòu):北京惠德培訓(xùn)學(xué)院(宮同昌主講)

培訓(xùn)時(shí)間:5月19日上海

培訓(xùn)費(fèi)用:2500元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、發(fā)票等)

課程目標(biāo)

引導(dǎo)客戶鐘情于雙方親密關(guān)系的價(jià)值,而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格

把在客服上的投入轉(zhuǎn)化為對(duì)品牌和利潤(rùn)的投資,而不只是成本

讓客戶的每一次體驗(yàn)都變成美好的回憶,而不只是交易

讓客戶把你看作知心的朋友,而不只是令人滿意的供應(yīng)商

參訓(xùn)對(duì)象

總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)

課時(shí)6課時(shí)

課程大綱

第一講:認(rèn)識(shí)客戶管理營(yíng)銷

客戶的內(nèi)容與含義

客戶管理的內(nèi)涵與客戶管理營(yíng)銷

第二講:客戶滿意營(yíng)銷與客戶流失原因分析

客戶滿意的含義與其數(shù)學(xué)公式

客戶不滿所帶來的尷尬

客戶流失表現(xiàn)形式分析

客戶流失的主要原因

企業(yè)客戶流失所付出的代價(jià)與客戶留置比率對(duì)企業(yè)獲利的影響

第三講:忠誠(chéng)的價(jià)值——贏得人心

資產(chǎn)的真相

創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)

企業(yè)的兩個(gè)良性循環(huán)

忠誠(chéng)客戶的價(jià)值

區(qū)別對(duì)待各層級(jí)的客戶

客戶服務(wù)的終極目標(biāo)

贏得客戶忠誠(chéng)的5個(gè)要訣

第四講:客戶第二——內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱

員工是企業(yè)的第一客戶

精明的招募

員工管理

第五講:個(gè)性化服務(wù)——滿足客戶的期望

服務(wù)細(xì)微,落到實(shí)處

個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)

客戶的認(rèn)知

一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能

第六講:完美的服務(wù)彌補(bǔ)——抓住機(jī)會(huì)

完美的服務(wù)彌補(bǔ)

接待客戶投訴的技巧

投訴客戶最關(guān)心問題的解決方式

投訴前企業(yè)的敗招

十種不當(dāng)?shù)耐对V處理方式

進(jìn)行無法逆轉(zhuǎn)的徹底改善

第七講:超越期望——贏得忠誠(chéng)的萬能鑰匙

期望與現(xiàn)實(shí)的差距

了解客戶期望的四個(gè)方法

打破平衡,超越期望

第八講:企業(yè)遠(yuǎn)見——追求更高境界的成功

忠誠(chéng)度管理

建立有遠(yuǎn)見的企業(yè)文化

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