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北京同昌惠德科技有限公司

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5月19日客戶流失預(yù)警與挽留(上海)

116 2017-05-24

5月19日客戶流失預(yù)警與挽留(上海)

主辦機構(gòu):北京惠德培訓學院(宮同昌主講)

培訓時間:5月19日上海

培訓費用:2500元/人(含培訓費、資料費、發(fā)票等)

課程目標

引導客戶鐘情于雙方親密關(guān)系的價值,而不是競爭對手的價格

把在客服上的投入轉(zhuǎn)化為對品牌和利潤的投資,而不只是成本

讓客戶的每一次體驗都變成美好的回憶,而不只是交易

讓客戶把你看作知心的朋友,而不只是令人滿意的供應(yīng)商

參訓對象

總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導

課時6課時

課程大綱

第一講:認識客戶管理營銷

客戶的內(nèi)容與含義

客戶管理的內(nèi)涵與客戶管理營銷

第二講:客戶滿意營銷與客戶流失原因分析

客戶滿意的含義與其數(shù)學公式

客戶不滿所帶來的尷尬

客戶流失表現(xiàn)形式分析

客戶流失的主要原因

企業(yè)客戶流失所付出的代價與客戶留置比率對企業(yè)獲利的影響

第三講:忠誠的價值——贏得人心

資產(chǎn)的真相

創(chuàng)造價值是企業(yè)的首要任務(wù)

企業(yè)的兩個良性循環(huán)

忠誠客戶的價值

區(qū)別對待各層級的客戶

客戶服務(wù)的終極目標

贏得客戶忠誠的5個要訣

第四講:客戶第二——內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱

員工是企業(yè)的第一客戶

精明的招募

員工管理

第五講:個性化服務(wù)——滿足客戶的期望

服務(wù)細微,落到實處

個性化服務(wù)的正確心態(tài)

客戶的認知

一線個性化服務(wù)十項全能

第六講:完美的服務(wù)彌補——抓住機會

完美的服務(wù)彌補

接待客戶投訴的技巧

投訴客戶最關(guān)心問題的解決方式

投訴前企業(yè)的敗招

十種不當?shù)耐对V處理方式

進行無法逆轉(zhuǎn)的徹底改善

第七講:超越期望——贏得忠誠的萬能鑰匙

期望與現(xiàn)實的差距

了解客戶期望的四個方法

打破平衡,超越期望

第八講:企業(yè)遠見——追求更高境界的成功

忠誠度管理

建立有遠見的企業(yè)文化

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