呼叫中心管理者都很重視客戶(hù)投訴，也“懼怕”客戶(hù)投訴，特別是在這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、信息時(shí)代、微博時(shí)代。不良投訴甚至是惡性投訴會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的聲譽(yù)、口碑影響，如果處理不當(dāng)可能會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難發(fā)生。大多數(shù)呼叫中心管理者都有意識(shí)的要求企業(yè)培訓(xùn)坐席代表如何有效的處理客戶(hù)投訴。

投訴管理體系三部曲正是結(jié)合著企業(yè)這樣的需求而開(kāi)發(fā)的課程。

首先，如何預(yù)防投訴的發(fā)生，在投訴發(fā)生之前就將其消滅在萌芽之中，既提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，又降低了處理投訴的壓力及成本，有效的控制投訴的數(shù)量。

其次，是投訴發(fā)生后，我們?nèi)绾斡行У幕饧疤幚怼＝虝?huì)一線(xiàn)坐席代表應(yīng)對(duì)投訴的處理技巧及溝通側(cè)咧。

最后，是投訴解決后，我們?nèi)绾慰偨Y(jié)教訓(xùn)、分析改進(jìn)措施，優(yōu)化現(xiàn)有工作方式，避免問(wèn)題的再次發(fā)生，進(jìn)入預(yù)防環(huán)節(jié)，形成有效的跟蹤管理閉環(huán)。

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