課程背景】

呼叫中心的運營不難，想要管好卻不易。關鍵點都有些什么？人員、培訓、流程、排班、現嘗質檢、績效、報表、文化、CRM……。這些關鍵點與運營指標息息相關。可是，我們又該如何將它們鏈接起來，達到完美的運營效果？本次培訓基于產業(yè)熱銷新書《呼叫中心：玩轉運營》的理論體系，透過案例教學的培訓方式，幫助學員學會如何快樂地工作，學會將呼叫中心運營從技術升華為一種藝術。期待能帶給您“原來運營還可以這么做？”的收獲。呼叫中心成功運營的核心在于“兵頭將尾”，呼叫中心班組長的能力能否得到體系化提升是關系到呼叫中心整體運營能力的基礎和關鍵。【課程目標】

班組長掌握管理的藝術和方法

通過自身形象塑造，有效提升管理能力

掌握新員工及90后員工管理核心方法

提升班組長人員現場輔導、激勵及團隊管理能力【課程特色】

本次課程著眼于呼叫中心團隊領導形象塑造，提升班組長團隊領導力，將呼叫中心專業(yè)性納入領導力之中，全面打造團隊管理者，關注輕松快樂的管理方式?！菊n程對象】

服務營銷中心班組長、主管、現場主管、內訓師等

【課程內容】

一、呼叫中心運營概覽（本環(huán)節(jié)意在讓管理者看到呼叫中心行業(yè)的發(fā)展?jié)摿澳軌驗槲覀儙淼穆殬I(yè)發(fā)展益處，幫助管理者理清運營管理的思路，明晰運營管理的追求目標、關鍵指標及實現方式；掌握運營管理的關鍵中的關鍵點，并認識到這些關鍵點間相互配合的重要性）

1.1呼叫中心運營管理的概覽

1.2呼叫中心運營管理者需面對和迎接的挑戰(zhàn)

1.3呼叫中心高效運營的關鍵點

案例分析：如何切實橫向評價呼叫中心的運營管理水平

二、呼叫中心管理者的自身塑造（本環(huán)節(jié)意在讓管理者認識到管理者應具備的素質和心態(tài)，做好員工的榜樣。認識到管理者自身需要提升之處，改進管理工作中管理者自身存在的缺點。管人，先管好自己）1、班組長崗位職責是什么？

1.1呼叫中心管理者必備的“三心、二意、一力”

1.2如何平衡管理任務與關系

2、管理者自我能力修煉

2.1時間管理與思維方式轉變

2.2心態(tài)與情緒調整

呼叫中心現場精細化管理（本環(huán)節(jié)意在介紹通過現場流程優(yōu)化進而提升運營效果的科學方法。認識到現場管理的重要性，掌握現場流程建設、監(jiān)督執(zhí)行和流程優(yōu)化的方法，并能夠將其作為運營管理的重要方

3.1考勤、制度、情緒管理

3.2現場巡場與監(jiān)督

3.3現場激勵、輔導、培訓三部曲

3.4現場突發(fā)事情處理

3.5現場運營指標管理

案例分享：呼叫中心的“三中全會”管理

四、呼叫中心人員管理（本環(huán)節(jié)意在讓培訓和現場管理過程中抓好員工的管理，塑造優(yōu)秀員工。掌握優(yōu)秀員工塑造的關鍵時期及塑造方法，抓住員工塑造的關鍵時刻掌握關鍵方法；深入了解90后員工，切實做好90后員工的管理，管理員工，從管好“心情”開始）

4.190后員工心理需求分析

4.2員工行為塑造與管理

4.3員工的輔導與激勵

4.4員工的情緒與壓力識別、管理五、呼叫中心的團隊管理（掌握團隊文化建設、塑造方法）

5.1高效團隊文化建設5.2團隊凝聚力塑造

5.3團隊目標的設立、管理5.4如何打造學習型團隊5.5結果導向法提升執(zhí)行力

【講師介紹】楊萍女士

楊老師2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務型呼叫中心都有豐富的運營管理經驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經驗。

楊老師在從業(yè)的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓總監(jiān)、運營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓經驗。多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設和發(fā)展有著豐富的經驗和深刻的理解。在運營管理工作中注重理論研究與實戰(zhàn)經驗相結合，從心理學、經濟學、管理學等眾多學科領域中汲取管理經驗并運用于呼叫中心的管理實踐中。

楊老師將呼叫中心的運營管理實踐經驗進行總結，融合于現代管理學中，形成了自己獨特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標達成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實踐。

【主辦機構】呼叫中心培訓網

【承辦機構】北京易訓天下咨詢服務有限公司

【課程費用】收費標準：3800元/人(含培訓講義、精美茶點及午餐費用);

優(yōu)惠方案：凡11月25日以前報名者享受9折優(yōu)惠，三人或以上團體報名享受8.5折。