課程背景】

呼叫中心的運營不難，想要管好卻不易。關(guān)鍵點都有些什么？人員、培訓(xùn)、流程、排班、現(xiàn)嘗質(zhì)檢、績效、報表、文化、CRM……。這些關(guān)鍵點與運營指標(biāo)息息相關(guān)。可是，我們又該如何將它們鏈接起來，達(dá)到完美的運營效果？本次培訓(xùn)基于產(chǎn)業(yè)熱銷新書《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運營》的理論體系，透過案例教學(xué)的培訓(xùn)方式，幫助學(xué)員學(xué)會如何快樂地工作，學(xué)會將呼叫中心運營從技術(shù)升華為一種藝術(shù)。期待能帶給您“原來運營還可以這么做？”的收獲。呼叫中心成功運營的核心在于“兵頭將尾”，呼叫中心班組長的能力能否得到體系化提升是關(guān)系到呼叫中心整體運營能力的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。【課程目標(biāo)】

班組長掌握管理的藝術(shù)和方法

通過自身形象塑造，有效提升管理能力

掌握新員工及90后員工管理核心方法

提升班組長人員現(xiàn)場輔導(dǎo)、激勵及團(tuán)隊管理能力【課程特色】

本次課程著眼于呼叫中心團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)形象塑造，提升班組長團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力，將呼叫中心專業(yè)性納入領(lǐng)導(dǎo)力之中，全面打造團(tuán)隊管理者，關(guān)注輕松快樂的管理方式。【課程對象】

服務(wù)營銷中心班組長、主管、現(xiàn)場主管、內(nèi)訓(xùn)師等

【課程內(nèi)容】

一、呼叫中心運營概覽（本環(huán)節(jié)意在讓管理者看到呼叫中心行業(yè)的發(fā)展?jié)摿澳軌驗槲覀儙淼穆殬I(yè)發(fā)展益處，幫助管理者理清運營管理的思路，明晰運營管理的追求目標(biāo)、關(guān)鍵指標(biāo)及實現(xiàn)方式；掌握運營管理的關(guān)鍵中的關(guān)鍵點，并認(rèn)識到這些關(guān)鍵點間相互配合的重要性）

1.1呼叫中心運營管理的概覽

1.2呼叫中心運營管理者需面對和迎接的挑戰(zhàn)

1.3呼叫中心高效運營的關(guān)鍵點

案例分析：如何切實橫向評價呼叫中心的運營管理水平

二、呼叫中心管理者的自身塑造（本環(huán)節(jié)意在讓管理者認(rèn)識到管理者應(yīng)具備的素質(zhì)和心態(tài)，做好員工的榜樣。認(rèn)識到管理者自身需要提升之處，改進(jìn)管理工作中管理者自身存在的缺點。管人，先管好自己）1、班組長崗位職責(zé)是什么？

1.1呼叫中心管理者必備的“三心、二意、一力”

1.2如何平衡管理任務(wù)與關(guān)系

2、管理者自我能力修煉

2.1時間管理與思維方式轉(zhuǎn)變

2.2心態(tài)與情緒調(diào)整

呼叫中心現(xiàn)場精細(xì)化管理（本環(huán)節(jié)意在介紹通過現(xiàn)場流程優(yōu)化進(jìn)而提升運營效果的科學(xué)方法。認(rèn)識到現(xiàn)場管理的重要性，掌握現(xiàn)場流程建設(shè)、監(jiān)督執(zhí)行和流程優(yōu)化的方法，并能夠?qū)⑵渥鳛檫\營管理的重要方

3.1考勤、制度、情緒管理

3.2現(xiàn)場巡場與監(jiān)督

3.3現(xiàn)場激勵、輔導(dǎo)、培訓(xùn)三部曲

3.4現(xiàn)場突發(fā)事情處理

3.5現(xiàn)場運營指標(biāo)管理

案例分享：呼叫中心的“三中全會”管理

四、呼叫中心人員管理（本環(huán)節(jié)意在讓培訓(xùn)和現(xiàn)場管理過程中抓好員工的管理，塑造優(yōu)秀員工。掌握優(yōu)秀員工塑造的關(guān)鍵時期及塑造方法，抓住員工塑造的關(guān)鍵時刻掌握關(guān)鍵方法；深入了解90后員工，切實做好90后員工的管理，管理員工，從管好“心情”開始）

4.190后員工心理需求分析

4.2員工行為塑造與管理

4.3員工的輔導(dǎo)與激勵

4.4員工的情緒與壓力識別、管理五、呼叫中心的團(tuán)隊管理（掌握團(tuán)隊文化建設(shè)、塑造方法）

5.1高效團(tuán)隊文化建設(shè)5.2團(tuán)隊凝聚力塑造

5.3團(tuán)隊目標(biāo)的設(shè)立、管理5.4如何打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊5.5結(jié)果導(dǎo)向法提升執(zhí)行力

【講師介紹】楊萍女士

楊老師2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運營管理經(jīng)驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。

楊老師在從業(yè)的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗。多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗和深刻的理解。在運營管理工作中注重理論研究與實戰(zhàn)經(jīng)驗相結(jié)合，從心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等眾多學(xué)科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗并運用于呼叫中心的管理實踐中。

楊老師將呼叫中心的運營管理實踐經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學(xué)中，形成了自己獨特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標(biāo)達(dá)成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實踐。

【主辦機(jī)構(gòu)】呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)

【承辦機(jī)構(gòu)】北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司

【課程費用】收費標(biāo)準(zhǔn)：3800元/人(含培訓(xùn)講義、精美茶點及午餐費用);

優(yōu)惠方案：凡11月25日以前報名者享受9折優(yōu)惠，三人或以上團(tuán)體報名享受8.5折。