人機(jī)溝通中不可不知的法則你知道嗎?
96 2017-06-28
人際溝通是我們愉悅生活,高效工作的重要基礎(chǔ),可以說它就像空氣一樣,決定了我們生命的品質(zhì)。那在人際溝通里人與人之間是如何互動(dòng)的,為什么有些人的人際關(guān)系那么好,總能和別人開懷暢談,建立深入而又長久的情誼或合作關(guān)系。而有些人卻很難與人建立深入的連接和情感,在人際溝通里處處碰壁,最大的區(qū)別源自于哪里呢?
這與我們的教育方式息息相關(guān),從小到大,我們接受了大量的閱讀和寫作訓(xùn)練,卻很少有關(guān)于如何聽,或如何說的訓(xùn)練。而與人溝通最離不開的就是傾聽與表達(dá)的能力。最近我在網(wǎng)購和一位客服對話時(shí),我對她說,我希望每周提供一次服務(wù),時(shí)間安排在周六上午。結(jié)果客服詢問了幾個(gè)問題后,又問我您是想每兩周服務(wù)一次,安排在周六下午對嗎?我看到這段話差點(diǎn)嚇壞,這位客服的曲解能力絕對是一流,聽的完全和我說的相反,我又得耐心的重復(fù)了一遍,確認(rèn)了一遍。對這次服務(wù)的品質(zhì)確實(shí)是不敢恭維。相信日常生活里,我們也會碰到這樣的案例,對那些不懂我們需求的服務(wù)人員或朋友,通常最后我們會選擇沉默,離開。你都不懂我,我們不是在同一個(gè)頻道和世界里,和你聊天只是在浪費(fèi)生命。
沒錯(cuò),原來一個(gè)人的傾聽和理解能力是如此重要,這代表你對另一個(gè)人是否真正的關(guān)注和尊重。我在擔(dān)任總裁班班主任的時(shí)候,能與很多學(xué)員建立良好的關(guān)系,就來源于對大家的深入傾聽和理解,我總是非常好奇他們的行業(yè)和企業(yè)是如何運(yùn)作的,他們身上有哪些性格、品質(zhì)和思維方式能讓他們成功。每一次向他們提問,聆聽他們的人生的故事和感悟,都讓我受益匪淺,也讓他們感受到我的好學(xué)的態(tài)度以及對他們的那份敬重。這種專注的聆聽和理解就是我們之間建立良好關(guān)系的重要基礎(chǔ),而我也在此基礎(chǔ)上深入了解了他們的需求,為往后一些企業(yè)定制培訓(xùn)合作奠定了基矗
所以在表達(dá)自己之前,傾聽理解他人是非常重要的。有些人在傾聽時(shí)無法專注,容易走神,也有些人會在聽別人說話時(shí)總是在組織自己接下來要講的話,表面上在聽,實(shí)則心神游離。也有的人傾聽時(shí)只關(guān)注對方表達(dá)的內(nèi)容信息,而忽略別人的情緒和肢體語言。這里要跟大家分享一種很高境界的傾聽方式,我們稱之為移情聆聽,所謂移情聆聽要求我們不僅僅要全神貫注的聽,還要在情感和理智上充分而深入的理解對方。做到耳到,眼到,心到,用眼睛去觀察,用心靈去體會,才能實(shí)現(xiàn)真正心與心的交流。
在聆聽的回應(yīng)時(shí),我們還有一個(gè)很大的挑戰(zhàn),就是總會聯(lián)想到自己的經(jīng)驗(yàn),急于對他人做出評判,要么自以為是,要么好為人師,這也是阻礙人與人之間深入溝通理解的最大挑戰(zhàn)。我過年回家時(shí)就遇到這樣的挑戰(zhàn),我的表弟是一名高三的學(xué)生,到他家做客時(shí),我姑姑就跟我說表弟很能花錢買東西,家里到處都是他的東西,打印機(jī),攝影器材,各種化學(xué)物理用品,各種器械等等。我參觀完他凌亂的房間,就開始琢磨著找個(gè)機(jī)會給他講講道理。于是當(dāng)他來我家時(shí),我就開始啟用我的經(jīng)驗(yàn)對他進(jìn)行教育:你一個(gè)高中生怎么就需要買打印機(jī)了,你爸媽賺錢挺不容易的,你要學(xué)會勤儉,你的房間那么多東西,要學(xué)會收納整理。表弟做了一些辯駁我也沒有認(rèn)真理解,最后他也只是嗯嗯點(diǎn)頭應(yīng)喝。又過了幾天我們一起外出游玩,回來后在家喝茶時(shí),不禁聊起他在學(xué)校的很多事情,他說起自己為什么物理成績那么好,就是因?yàn)樗矚g做物理實(shí)驗(yàn),通過實(shí)際動(dòng)手,更能理解一些公式和原理。而他不喜歡的化學(xué),則希望通過做實(shí)驗(yàn),來增加對這個(gè)科目的興趣,而學(xué)?,F(xiàn)在對于做實(shí)驗(yàn)這樣的教學(xué)環(huán)節(jié)越來越少,他只能自己在網(wǎng)上購買一些實(shí)驗(yàn)器材,自己動(dòng)手實(shí)驗(yàn)。聽到他說這些,我才發(fā)現(xiàn)自己原來并不理解我眼前這個(gè)17歲的少年,他的想法和心智遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我的評判,他們這個(gè)時(shí)代的學(xué)習(xí)環(huán)境背景已經(jīng)與我們以前不同。于是那個(gè)下午,他說,我聽,他的故事遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我想象的精彩。而我先前那些罔做評判,好為人師的道理此時(shí)顯得多么蒼白無力,慶幸自己用一個(gè)下午的傾心交談,彌補(bǔ)了我們的姐弟情誼。
人與人之間的深入傾聽理解確實(shí)是一大挑戰(zhàn),但只要我們能放下自我的評判回應(yīng),無論面對年輕人還是長輩,都能全身心投入感受對方的情感和思維,真誠關(guān)心對方的感受和未來。少用評判式表達(dá)模式,比如依我看,你應(yīng)該……;你怎么可以這樣想呢?你這樣做肯定是不對的,聽我說……
多用一些帶著關(guān)懷和耐心的問句來了解對方,比如:為什么你會有這樣的想法?你所表達(dá)的是這樣的意思嗎?那你接下來打算怎么做?一步步打開理解之門,人與人之間的隔閡誤解便能消除,友誼和愛之光才能照亮。建立在移情聆聽和深入理解之上的表達(dá),才能更容易被對方真誠的接納。因?yàn)楸磉_(dá)的第一個(gè)重要步驟便是建立信賴感,而后才能動(dòng)之以情,曉之以理,說服他人。所以在你表達(dá)自我之前,先學(xué)會如何移情聆聽,播下理解他人的種子,這便是人際溝通里重要的法則。
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