廣州VIP客戶管理培訓
142 2017-06-30
VIP客戶管理
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VIP客戶管理
一、VIP客戶的價值
一個不滿意的客戶
一個滿意的客戶
二、了解顧客滿意度
顧客滿意度調(diào)查的意義
顧客滿意度調(diào)查有哪些方法
開展VIP顧客滿意度調(diào)查的步驟
1、確定調(diào)查的內(nèi)容
2、將顧客滿意度指標量化并設置權重
3、明確調(diào)查的方法
4、選擇調(diào)查的對象
5、顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集
6、科學分析
7、改時計劃和執(zhí)行
顧客滿意度調(diào)查存在的誤區(qū)
三、服務VIP顧客的方法
VIP顧客服務要標準化
個性化服務的后標準化
制定服務標準的誤區(qū)
店鋪VIP顧客分級
與VIP顧客情感聯(lián)系的渠道
四、CRM客戶關系管理
VIP客戶的價值
-更為穩(wěn)固的地區(qū)消費群體
-專賣形象的延伸與拓展
-穩(wěn)固的區(qū)域市場地位及市場占有率
-穩(wěn)健的經(jīng)營模式和相對穩(wěn)定的利潤空間回報
-促銷推廣的針對性和有效性,解決庫存積壓問題
建立差異化的VIP服務標準
-特殊的銷售服務技巧
-送貨服務
-最新優(yōu)惠預告和優(yōu)先挑選待遇
-服務網(wǎng)絡優(yōu)惠待遇
-消費積分統(tǒng)計與返利
-專業(yè)信息服務
客戶評估體系建立
-客戶分級的五項基本原則
-客戶分級的四種導向
客戶關系管理體系的建立流程
-調(diào)研階段
-KPI(關鍵指標考核標準)設置階段
-管理流程建立階段
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