VIP客戶管理

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VIP客戶管理

一、VIP客戶的價值

一個不滿意的客戶

一個滿意的客戶

二、了解顧客滿意度

顧客滿意度調(diào)查的意義

顧客滿意度調(diào)查有哪些方法

開展VIP顧客滿意度調(diào)查的步驟

1、確定調(diào)查的內(nèi)容

2、將顧客滿意度指標(biāo)量化并設(shè)置權(quán)重

3、明確調(diào)查的方法

4、選擇調(diào)查的對象

5、顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集

6、科學(xué)分析

7、改時計劃和執(zhí)行

顧客滿意度調(diào)查存在的誤區(qū)

三、服務(wù)VIP顧客的方法

VIP顧客服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化

個性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化

制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū)

店鋪VIP顧客分級

與VIP顧客情感聯(lián)系的渠道

四、CRM客戶關(guān)系管理

VIP客戶的價值

-更為穩(wěn)固的地區(qū)消費(fèi)群體

-專賣形象的延伸與拓展

-穩(wěn)固的區(qū)域市場地位及市場占有率

-穩(wěn)健的經(jīng)營模式和相對穩(wěn)定的利潤空間回報

-促銷推廣的針對性和有效性，解決庫存積壓問題

建立差異化的VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

-特殊的銷售服務(wù)技巧

-送貨服務(wù)

-最新優(yōu)惠預(yù)告和優(yōu)先挑選待遇

-服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠待遇

-消費(fèi)積分統(tǒng)計與返利

-專業(yè)信息服務(wù)

客戶評估體系建立

-客戶分級的五項基本原則

-客戶分級的四種導(dǎo)向

客戶關(guān)系管理體系的建立流程

-調(diào)研階段

-KPI（關(guān)鍵指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)）設(shè)置階段

-管理流程建立階段